Четыре шага, чтобы вернуть тех, кто ушел
В работе с клиентами важно не только понимать, кто и почему покупает ваш продукт, но и анализировать отказников — тех, кто проявил интерес, но в итоге не стал вашим клиентом. Это огромный и часто недооценённый ресурс для роста.
Основные идеи:
1. Фокус на отказниках.
Вместо анализа только тех, кто уже купил, узнайте причины, по которым клиенты отказались. Это поможет улучшить продукт, сервис и маркетинг. Расширяйте воронку на входе, увеличивайте продажи за счёт устранения причин отказа.
2. Контакт с аудиторией.
Установите системы захвата контактов посетителей сайта, чтобы связаться с ними позже. Это могут быть ретаргетинг или прямые обращения.
3. Прямой диалог
Если отказник готов к разговору, предлагайте что-то ценное в обмен на его время: консультации, эксклюзивный контент, бонус, скидку, доступ к закрытым распродажам, например. Простой звонок может дать ценные инсайты.
У меня самого был такой опыт. Я рассказывал честно, зачем звоню, и в итоге люди делились мнением, многие любят участвовать в кастдевах.
4. Тестирование гипотез
Для работы с отказниками особенно важно пробовать разные подходы и фиксировать, какие из них дают результат. Это может быть тестирование каналов для связи (мессенджеры, почта, звонки) или способов заинтересовать клиента.
Например, в одном бизнесе сработает предложение бонуса за участие в опросе, в другом — бесплатный доступ к полезному продукту.
Также стоит проверять гипотезы на разных сегментах аудитории. Отказники бывают разными: кто-то ушёл из-за цены, кто-то из-за недостаточной информации. Персонализируйте свои подходы.
Например:
- Для тех, кто ушёл с сайта, но не оставил заявку — ретаргетинг с полезным контентом или предложением.
- Для клиентов, которые отказались после звонка, — повторное обращение с уточняющими вопросами или новой выгодой.
- Для покупателей, которые сделали один заказ, но не вернулись, — персональная скидка или предложение по реферальной программе.
Тестирование должно быть регулярным: даже небольшие улучшения в коммуникации могут значительно увеличить конверсию.
Работа с отказниками — это эффективный способ расширить воронку продаж, улучшить клиентский опыт и усилить позиции на рынке. Не бойтесь экспериментировать, задавайте правильные вопросы и всегда держите фокус на улучшении продукта.
💡 Каждый день в моем Telegram-канале — полезные советы, лайфхаки и свежие новости о бизнесе, продажах и найме. Присоединяйтесь, чтобы не пропустить.