Кейс-фейл: как наш голосовой робот случайно получил согласие на банкротство от абонента, пока тот матерился в трубку

Одно из направлений моей компании Verba Group — разработка голосовых роботов. В основном они занимаются внутренними задачами, например, собирают лиды на банкротство физических лиц.

Но нюансов у голосового робота предостаточно, и иногда они приводят к забавным фейлам.

Вот однажды мы получили согласие от клиента на оформление банкротства. Совершенно случайно.

Наш голосовой робот вёл разговор с абонентом, информировал его о законе, пытался установить диалог – в общем, всё шло как обычно.

Ведь как работает робот? Он разговаривает с абонентом в режиме реального времени, задаёт вопросы по скрипту, понимает ответы абонента и продолжает разговор.

В этот раз абонент начал активно выражать свои эмоции и непрерывно, не оставляя роботу шанса анализировать разговор. Но зато в паузу, пока робот прерывался, в трубку долетел отрывок фразы абонента: «…ДА». И по схеме робот начал отрабатывать согласие!

Вот так, между матюками и недовольством, наш робот зафиксировал согласие на процедуру, которую никто не планировал.

Конечно, за каждой автоматизацией стоит человек. И такие заявки обязательно проверяются :) К слову о том, почему люди незаменимы в работе.