Отчёт Gartner для коммерческих директоров Q4 2024
Почитала, записала и вольно интерпретировала, что там гартнеровцы хотели нам рассказать.
Дисклеймер: читать этот текст надо, помня, что Gartner — консалтинговая компания, а значит, они будут хайлайтить (подсвечивать) те штуки, которые им чуть интереснее, и пессимизировать явные тренды, которые им не так выгодны. А ещё что они пищут в основном про B2B, но люди всегда продают людям, поэтому если у вас B2C продажи, тоже полистайте.
Основные тренды
- Автоматизация в продажах и маркетинге: снижение количества рутинных операций, выполняемых людьми, снижение влияния человеческого фактора
- Имплементация инструментов искусственного интеллекта в CRM и ERP системы как помогающих: умные подсказки, когда позвонить клиенту и что предложить
- Фокус на обучение людей: сейлзы и в меньшей степени маркетологи как основной деньгодобывающий ресурс должны учиться, учиться и ещё раз учиться
Вот о последнем поподробнее
Обучение команды продаж
Пишут, что все сошли с ума в части обучения продавцов, дальше факты и мнения вперемешку:
- от сотрудников требуется всё больше и больше навыков
- львиная доля расходной части бюджета продаж — это люди, поэтому инвестирование в них комдиры видят как основной рычаг для роста
- удержание продавцов — большая задача с учетом растущих требований к ним и как следствие растущего давления на них
- 72% продавцов подавлены количеством навыков, необходимых для их работы — тут мне интересно, как они задавали вопрос
- руководство продаж неэффективно и недостаточно снижает приоритетность навыков продавца, ну то есть новое сверхважное появляется, а старое никто не отменял и не снижал приоритет, и в итоге дофига сверхважного — вообще не поняла, что с этим тезисом делать
- 87% продавцов хотели бы, чтобы их руководство могло точно сказать, какие навыки требуются для успеха в роли, и наконец снизило количество противоречий между задачами, процессами и приоритетами
Короче, в крупняке всё как обычно: лебедь, рак и щука не могут договориться, и крайними остаются линейные сейлзы, которых то учат по 10 часов в неделю, то экзаменуют, то ещё как аттестуют, а потом выжигают и новых найти не могут.
Чему учить продавцов
Гартнер рекомендует сделать фокус на следующие навыки
- Работа с инструментами ИИ: постановка задач на понятном для ИИ языке, общее понимание, что можно ему делегировать, а что нельзя, умение работать с данными, которые он выдаёт
- "Ментализация" aka эмпатия: люди всё ещё продают людям, и продолжает (и всегда будет имхо) цениться персональный подход и точечный контакт уровня человек-человек
- Гибкость: мир меняется, бесконечные перемены — это вообще новая стабильность
И тут, ребята, я согласна с Гартнером на 100%. Процессы процессами, без них полная беда, хаос и разрушение, но если стоит вопрос, чему учить сейлзов — учите как раз трём перечисленным выше вещам.
Ваша команда продаж должна быть обеспечена, но не задушена процессами. Баланс там, где люди на 100% понимают, что от них требуется, и при этом могут проявлять свои человеческие качества на пользу результату
А Гартнер вот говорит, что сейлзы, у которых развиты эти навыки, дают более крутой результат, дают картинку (ниже) и на всякий случай ещё оговаривается, что не только это важно, но и специфические ваши отраслевые скиллы тоже.
Как справляться с бесконечными изменениями
Ребята пишут, что надо всю команду безотносительно разделения на продажи, маркетинг и капибароводство, учить одному и тому же: быть гибкими и слушать друг друга. Получается, навыки сейлзов нужны становятся всем.
Ещё про обучение правильно замечают, что оно бессмысленно без практической ипмлементации. Иными словами, после каждого осмысленного обучения должны появляться поддерживающие процессы и мотивирующие инструменты для того, чтобы из теории это как-то всё конвертировалось в практику, иначе вы зря потратили время.
Я как человек, занимающийся консалтингом уже под десять лет, всегда топлю за то, что тренинги — бессмысленная вещь, если не являются компонентом чего-то более широкого и системного. В общем, тут тоже с Гартнером соглашусь: вы (или крестик снимите, или трусы наденьте -- зачёркнуто) или думайте сразу, как вы поможете своим сотрудникам натянуть теорию на практику, или не проводите тренинги.
Конфликт целей и процессов
Тут и смешно, и грустно. Суть конфликта понятна всем: мы такие эй, парни, мы вас научили хорошо гуглить инфо по клиентам, вот вам метрика и инструментарий, чтобы это делать, а они нам Валера, на дворе декабрь, мы транзакционная айтишка, нам вообще не до этого, мы щас на минуту отвлечёмся -- и всё, 30% годовой выручки коту под хвост.
Так вот Гартнер рекомендует иметь развитый Sales Operations (ссылка в ВК на прямой эфир на русском языке про SO), чтобы они грамотно рулили мотивацией, обучением и загрузкой.
Я рекомендую как минимум применять здравый смысл и занять себя чем-то более полезным, пока поезд в огне (ссылка на статью на VC -- что делать с продажами в пиковый сезон).
Ну а если вы такие же зрелые, как целевая аудитория Гартнера или как некоторые наши клиенты, по мнению Гартнера надо напомнить SO, что важно отслеживать в динамике показатели эффективности работы ваших сейлзов и вовремя отслеживать отклонения для коррекции.
Если вы среднестатистическая российская компания, вот вам статья на VC о показателях, по которым можно держать руку на пульсе этих самых показателей руками например РОП. Они там для SMB, но вы же умные и умеете экстраполировать :)
На что может повлиять руководитель продаж
Это не кликбейтный заголовок, это заголовок второй части отчёта. Но на VC люди не читают длинные тексты, поэтому его я напишу чуть-чуть позже. Если такой контент вам ложится в сердечко, надо подписаться на телеграм-канал, где точно будет ссылка на вторую часть. А ещё там прямо сейчас висит анонс прямого эфира с экс-комдиром SkyEng — раз о том, чему учить менеджеров по продажам и чем отличается управление горсткой от управления командой из 2000 человек. В общем, надо подписываться и следить за движухой. Там же кстати можно написать мне, я пришлю сам отчёт — вдруг вы хотите своими глазами почитать :)