Как заставить клиентов возвращаться к вам снова и снова
Декабрьский «Совет директоров» был посвящен вопросам лояльности клиентов. Константин Харский, Симон Сапричян и Александр Резников поделились опытом построения отношений с клиентами «на всю жизнь». Делимся краткими итогами мероприятия.
Два закона лояльности
Константин Харский — эксперт в клиентоориентированности с многолетним стажем и автор 14 книг — открыл эфир «Совета директоров».
Спикер поделился двумя законами лояльности. Первый звучит так: «Лояльность измеряется жертвами, на которые готов пойти сотрудник или клиент в отношениях с объектом лояльности». Такую лояльность нужно заслужить: предвосхищать желания, не требовать лишнего, проявлять заботу и внимание о клиенте.
Формулировку второго закона Константин посоветовал развесить во всех переговорках страны: «Правильное поведение компании в ситуации кризиса в отношениях с клиентом способно перевести эти отношения на качественно более высокий уровень». Поведение бренда в случае ошибки важнее, чем сам факт ошибки.
Главным инструментом повышения лояльности Константин назвал отработку жалоб клиентов: «Я искренне убежден, что если компания научится работать с жалобами клиентов, консультанты станут не нужны».
Удержание ключевого заказчика
У предпринимателя Александра Резникова два бизнеса. Группа компаний «Содействие» оказывает консультационные услуги бизнесу по вопросам привлечения финансирования. Второй бизнес — компания по переработке угля, подрядчик самого крупного поставщика угля в стране.
Благодаря простым стратегиям компании Александра удалось увеличить долю объема услуг, оказываемых поставщику угля, с 7% до 50%, повысить цены на некоторые позиции до 80% и значительно оторваться от конкурентов.
Первую стратегию Александр назвал «Мягкая переговорная политика». Суть в том, чтобы соглашаться со всеми, даже самыми неожиданными и сложными предложениями клиента и активно их обсуждать, не давая категоричных отказов. В результате родится более рациональное решение, либо заказчик сам откажется от проекта и останется при этом лояльным подрядчику.
Вторая стратегия, которую использует компания Александра, — «Беги впереди паровоза»: если команда видит, как оптимизировать процессы, улучшить продукт заказчика, то приходит к нему с конкретными предложениями, не дожидаясь запроса. Заказчик зарабатывает больше благодаря оптимизации, подрядчик договаривается о повышении цен на услуги и увеличивает уровень лояльности ключевого клиента.
Как сохранить крупных клиентов в b2b
Продюсер рекламных и музыкальных видео Симон Сапричян работает с известными на весь мир брендами. Конкуренция, как и чеки, в этой отрасли высокие.
Обычно процесс производства музыкального или рекламного видео включает множество этапов: анализ рынка, написание сценария, съемки, продакшн, подбор актеров и так далее. «Чтобы выделиться и получить крупного клиента на долгий срок, я предоставляю тот набор услуг, который другие не предоставляют», — рассказал Симон.
Для сохранения отношений с топовыми заказчиками компания Симона старается выполнить задачу с превышением ожиданий — предлагает лучшие варианты, создает комфортные условия на съемочной площадке, следит за положительным эмоциональным фоном в общении. «Это дешевле, чем искать нового клиента», — отметил продюсер.
За два часа «Совета директоров» резиденты CLUB 500 получили «выжимку» десятков лет опыта трех экспертов из разных ниш бизнеса, ответы на точечные вопросы о нюансах формирования лояльности и удержания клиентов, разбор частных случаев.
Больше статей о том, чем живет российский бизнес сегодня, читайте в +500 media.