Наш опыт: как крупнейший ритейлер страны выстраивал стратегию коммуникации
Коммуникации — это не просто «отвечать в комментариях». Это про диалог, про понимание аудитории, про умение слышать и выстраивать доверие. Но что делать, если бренд годами молчал, а потом решил «открыть комментарии»? Просто снять блокировку и ждать, пока пользователи зальют соцсети жалобами? Очевидно, что без стратегии такой шаг может превратиться в репутационный коллапс.
Так перед нами встала задача: создать понятную, рабочую коммуникационную стратегию для Wildberries. В максимально сжатые сроки — всего за 3 дня.
Как правильно открывать комментарии и не утонуть в негодовании?
Wildberries — крупнейший онлайн-ритейлер страны, но до недавнего времени его соцсети были закрыты для обратной связи. Компания поняла, что пора менять подход, но вопрос заключался в другом: как сделать этот процесс управляемым?
Решение — выстроить стратегию, которая:
✅ Чётко регламентирует работу с комментариями.
✅ Помогает команде оперативно реагировать на запросы.
✅ Делает общение прозрачным и понятным для аудитории.
✅ Включает кризисные механики для защиты репутации.
Что мы предложили?
В 82 слайдах мы детально расписали алгоритм взаимодействия:
📌 Логика работы с аудиторией. Чёткое разделение входящих сообщений по категориям.
📌 Готовые скрипты ответов. Что говорить, когда говорить, в каком тоне вести диалог.
📌 Пошаговый алгоритм реагирования. Как не потеряться в шквале вопросов и комментариев.
📌 Антикризисные сценарии. Что делать, если начнётся инфоповод с негативным окрасом.
📌 Обучение команды. Чтобы бренд не просто реагировал, а управлял коммуникациями.
И это не просто «инструкция». Это живая система, которая позволяет бренду не тонуть в репутационных рисках, а формировать лояльность аудитории.
Почему важен визуальный контент?
Любая стратегия — это не только суть, но и оформление, которое помогает воспринимать информацию. Мы доверили этот блок Студии визуальной коммуникации Влада Антонова, и они сделали так, что каждый слайд работает на результат:
🔹 Чёткая структура, в которой легко ориентироваться.
🔹 Грамотное выделение смысловых акцентов.
🔹 Подача, которая не перегружает, а вовлекает.
Что в итоге?
Wildberries получил в руки готовую систему работы с комментариями. Но есть нюанс: открытые комментарии ≠ открытый диалог.
В отличие от того же OZON, который в похожей кризисной ситуации оперативно включился в работу, честно рассказал аудитории, что произошло, и показал контроль над ситуацией, Wildberries пошёл по имеющимся данным другому пути.
Какие выводы?
📌 Коммуникационная стратегия — это не просто PDF, а руководство к действию. Можно создать идеальный документ, но если команда не готова его внедрять, он останется просто файлом.
📌 Изменения начинаются не с комментариев, а с внутренних процессов. Если в компании нет культуры открытого общения, никакая стратегия не спасёт.
📌 Формальные шаги без глубины = имитация. Открыть комментарии можно, но если за этим не стоит осознанной работы, доверие аудитории не вырастет.
📌 Визуальное оформление стратегии — не второстепенный фактор, а залог внедрения. Люди воспринимают информацию визуально, и когда она структурирована правильно, вероятность реализации в разы выше.
📌 Побеждает тот, кто умеет меняться. Бренды, которые понимают силу коммуникаций, выходят из кризисов сильнее. А те, кто боится диалога, в конечном итоге теряют аудиторию.
Мы провели свою работу, а дальнейшая реализация стратегии — выбор каждой компании. А если вам нужна команда, которая умеет создавать работающие коммуникационные стратегии — мы знаем, как это делать.
* упомянутые бренды используются исключительно в аналитических целях