Как организовать техподдержку клиентов и сбор отзывов через Telegram-бота. Кейс: чат-бот автосервиса
Автосервисы получают десятки однотипных вопросов каждый день: о стоимости услуг, сроках ремонта, возможности записи. Ответы на них отнимают время команды, а клиенты хотят получать информацию быстро и без ожидания. Решение — бот в Telegram, который упрощает ответы, помогает техподдержке и повышает рейтинг сервиса на картах.
Приветствую! Меня зовут Артем, разрабатываю Telegram-ботов на конструкторе PuzzleBot и веду канал Маркетинг и Чат-боты для бизнеса. Там я делюсь кейсами, инструкциями и проверенными стратегиями применения ботов в бизнесе и для продвижения в Телеграм.
Какие задачи решает Телеграм-бот автосервиса
Автосервис специализируется на русификации и прошивке корейских автомобилей и получает большое количество вопросов от текущих и потенциальных клиентов. Поэтому основной задачей было разработать бота для простого и быстрого реагирования на запросы пользователей.
Дополнительно необходимо было познакомить потенциальных клиентов с услугами и довольно обширным прайсом, а также собирать отзывы для поддержания рейтинга компании в Яндекс Картах.
Почему автосервису нужен чат-бот?
Telegram-бот позволяет в первую очередь снизить нагрузку на сотрудников техподдержки, а также автоматизировать ответы на частые вопросы клиентов. Про полезные функции чат-бота я еще посмотрел через поисковик с Нейро и вот, как еще этот инструмент может облегчить жизнь:
Сценарий работы Телеграм-бота автосервиса
- Первичная квалификация клиентов
При первом запуске бот уточняет, обращался ли человек в сервис ранее или планирует впервые. Это позволяет разделить пользователей на категории «клиент» и «не клиент».
В последствии менеджеры техподдержки понимают, кто задает вопрос, у клиентов мы запрашивает отзыв, а людям, обратившимся впервые, подробнее рассказываем об услугах.
- Главное меню: услуги, цены и связь с техподдержкой
После квалификации бот переводит пользователя в основное меню, где можно: узнать, какие услуги предоставляет автосервис, посмотреть прайс, обратиться в техподдержку и записаться на сервис, оставить отзыв, узнать адрес и контакты автосервиса.
Также предусмотрен кабинет администратора — раздел, доступный только владельцу сервиса, обеспечивающий легкий доступ к ключевой статистике бота.
Как чат-бот помогает техподдержке автосервиса
Автоматизация клиентского сервиса — одно из популярных направлений внедрения чат-ботов. В данном проекте реализовали поддержку через Telegram-бота двумя способами:
- Раздел «Диалоги» в PuzzleBot
Раздел удобный и особо ничем не отличается от диалогов в других соцсетях. Но на практике заказчики используют его редко. Основная причина — необходимость осваивать новый интерфейс.
- Подключение Telegram-группы для обработки запросов
Более популярный вариант. Сотрудники, отвечающие на вопросы, остаются в рамках Telegram, и им не нужно разбираться с конструктором.
Как это работает: клиент пишет боту → бот пересылает сообщение в закрытую группу техподдержки → менеджер отвечает в группе → клиент получает ответ в боте.
Плюс: сотрудники остаются в привычном интерфейсе мессенджера. Минус: все обращения попадают в один топик группы и, если обращений много, их сложнее отслеживать.
Чтобы снизить нагрузку, рекомендуем добавлять в бота раздел FAQ с ответами на частые вопросы.
Почему для техподдержки лучше использовать бота, а не личный аккаунт
Пользоваться личным аккаунтом проще и дешевле, но у бота есть несколько преимуществ: можно добавить меню с основной информацией о компании, FAQ, возможность оставить заявку или заказать обратный звонок. И самое главное — бот обеспечивает сбор базы пользователей.
Организуя общение с клиентами в рамках чат-бота, вы накапливаете базу клиентов и в последствии можете делать рассылки по своей аудитории.
В итоге бот снижает нагрузку на техподдержку, ускоряет обработку запросов и помогает автосервису эффективно взаимодействовать с клиентами.
Как бот помогает собирать отзывы и повышать рейтинга на картах
Важный элемент любого бизнеса — работа с обратной связью. Такой раздел позволяет запрашивать отзывы у клиентов и в случае отрицательной реакции предлагает оставить фидбек внутри чат-бота, а при положительной — разместить отзыв на картах или отзовиках.
Бот для сбора отзывов может работать, как самостоятельный сервис или, как в данном случае, являться одним из разделов.
Сбор отзывов через бота помогает автосервису поддерживать высокий рейтинг на картах и бесплатно привлекать новых клиентов из поиска.
Узнать подробнее о работе бота для сбора отзывов и ознакомиться с кейсами можно в статье:
Оценив функционал нескольких сервисов для работы с обратной связью, я решил, что это можно значительно упростить и сделал Telegram-бота для сбора отзывов. О том, как он работает, кому подходит и какую пользу приносит бизнесу, рассказываю в этой статье.
Прайс в боте автосервиса в формате мини-приложения
Так как стоимость услуг отличается для каждой марки и модели авто, прайс оказался довольно объемным. Поэтому, чтобы упростить его использование, мы оформили страницы прайса в формате мини-приложений.
Такое сочетание обычных и Mini App команд в чат-боте позволяет разместить больший объем информации и сделать использование бота максимально удобным для пользователей.
Итоги: какие выгоды дал чат-бот автосервису
Запуск чат-бота позволил автосервису упростить ответы на вопросы клиентов, снизить нагрузку на менеджеров техподдержки, собирать базу клиентов для последующих коммуникаций, упростить навигацию по прайсу, улучшить работу с отзывами и повысить рейтинг на картах.
Чат-бот стал не просто помощником техподдержки, а полноценным инструментом для работы с клиентами и продвижения автосервиса в интернете.
Больше полезного о маркетинге, чат-ботах, их применении в бизнесе и для продвижения в Телеграм, у меня на канале @targetbots