SERM: что это в маркетинге или как удалить негативные отзывы? Управление репутацией бизнеса в 2024 году
Как ответить на негативный отзыв в рамках управления репутацией в интернете? Какие агентства эффективно занимаются серм в онлайне в 2024 году? Стратегии управления репутацией в SERM продвижении маркетинга. ORM и HM: как это работает, что входит в услугу и как оценить результат?
❗ По данным сайта rbc.ru 71% покупателей заявили, что читают отзывы на товар в интернете, перед тем как приобрести его.
При этом пользователи изучают не менее четырех первых комментариев во всемирной паутине.
Из этой статьи вы узнаете:
Заработайте авторитет, и он будет работать на вас. Эти слова принадлежали первому американскому миллиардеру Джону Рокфеллеру, а его имя сегодня устойчиво ассоциируется с несметными богатствами.
Почему управление репутацией важно для компании?
Восприятие в сети может стать решающим фактором её успеха. Или провала. Давайте рассмотрим, на какие аспекты в бизнесе влияет управление репутацией.
✅ Доверие потребителей.
✅ Доходность бизнеса.
✅ Ценные сотрудники.
✅ Создание долгосрочных отношений.
Сегодня один необъективный отзыв на сайтах-отзовиках может существенно «подмочить» репутацию, а в обиходе успешных управленцев все чаще можно встретить такое понятие, как SERM. Независимо от сферы деятельности, каждая организация должна уделять особое внимание своему онлайн-присутствию и отзывам клиентов.
Как негативные отзывы влияют на продажи?
Плохая информация о компании, попадая на площадки в виртуального пространства, может оказывать существенное влияние на доходность бизнеса и онлайн-репутацию. Давайте разберёмся, как именно это происходит:
- Первое впечатление ключевое: отрицательные комментарии могут сформировать предвзятое отношение к продукции или услугам.
- Негативные отзывы в онлайн-пространстве могут вызвать сомнения в качестве и надежности товара или услуги.
- Снижение доверия приводит к уменьшению продаж и увеличению расходов на маркетинг и PR.
- Проблемы с наймом сотрудников часто возникают у компаний с подорванным престижем, поскольку специалисты предпочитают работодателей с хорошей репутацией.
Последнее может стать настоящим испытанием. Особенно если нелестные отзывы начинают активно распространяться и становятся предметом общественного обсуждения. В такой ситуации восприятие может быть подорвано безапелляционно.
Разберем на конкретном случае. Ярким примером влияния плохих отзывов на имидж бизнеса послужил скандал известным американским международным сервисом Uber.
Что произошло? Компания столкнулась с рядом репутационных проблем, включая обвинения в сексуальных домогательствах внутри организации, вопросы безопасности пассажиров и водителей и другие.
Какие последствия? Многочисленные неблагоприятные отзывы пользователей и публичные дискуссии привели к отставке основателя компании, а многие serm-специалисты стали избегать работы в ней.
Что входит в управление репутацией?
Управление репутацией — это комплекс мер по контент-маркетингу, направленных на формирование, поддержание и, при необходимости, корректировку публичного восприятия компании.
Этот процесс включает в себя просмотр и анализ отзывов, претензий, мнений и информации, публикуемой о вас, и принятие мер для корректировки или улучшения онлайн-репутации.
Что входит в управление репутацией?
В рамках работы с репутацией выделяют такой важнейший инструмент, как SERM (Search Engine Reputation Management, что означает «управление репутацией в выдаче поисковых систем») - это действия, направленные на оптимизацию хорошего контента, создание ситуации на устранение отрицательного.
🔔 Узнайте способы эффективной борьбы с негативными комментариями 👉 посетите наш сайт
Что такое SERM?
SERM (Search Engine Reputation Management) - управление восприятием бренда в выдаче поисковых систем. Его основная задача - улучшить имидж, минимизируя негативные комментарии и продвигая позитивные.
Кто такой SERM-специалист?
SERM-специалист — это эксперт в сфере интернет-маркетинга, чья работа заключается в том, чтобы сети, особенно в поисковой выдаче, о компании или бренде формировалось хорошее мнение.
Он отслеживает, какая информация появляется в интернете, и использует различные методы.
Что включает в себя SERM?
SERM включает в себя:
- Мониторинг сайтов
- Разработку стратегий для позиционирования компании в интернете
- Ведение соцсетей
- SEO-оптимизацию
- Продвижение уникальных площадок
Как работает SERM?
- Мониторинг: Отслеживание мнений о компании в интернете, включая соцсети, блоги, форумы.
- Анализ: Оценка тона отсылок и выявление причин.
- Стратегия: Разработка плана действий для повышения авторитета.
- SEO-оптимизация: Применение методов оптимизации интернет-ресурсов для повышения видимости контента в выдаче поиска.
- Онлайн-PR: Сотрудничество со СМИ и блогерами для создания благоприятного образа.
- Оценка: Анализ и корректировка эффективности SERM-стратегий.
Какой из инструментов SERM более эффективен?
Наиболее эффективным инструментом SERM часто является сочетание SEO и контент-маркетинга. Оно способствует улучшению ранжирования контента в выдаче поисковиков и снижает видимость неприятных слов.
SEO помогает повысить видимость ресурса, в то время как контент-маркетинг фокусируется на создании ценного контента, укрепляющего положительный образ бизнеса.
Плюсы и минусы
➕ К главным преимуществам SERM можно отнести:
- Улучшение качества услуг и внесение изменений посредством обратной связи;
- Высокая конверсия сайта;
- Увеличение лояльности ваших клиентов.
➖ Недостатки SERM:
- Постоянный анализ, которого требует работа над вашей репутацией;
- Эффект от SERM наступает не сразу, для изменения восприятия может понадобиться время.
Кому нужен SERM?
Давайте рассмотрим, когда SERM необходим:
✔ У вас уже имеются установленные результаты в поисковых системах;
✔ Вы регулярно сталкиваетесь с потоком негативных комментариев;
✔ У вас новый проект;
✔ У вас рекрутинговое агентство;
✔ Ваша компания оказывает юридические или медицинские услуги;
✔ Вы владелец магазина или салона;
✔ Вы публичная личность.
SERM, ORM и HM: в чем отличие?
ORM - это отрасль маркетинга, которая отвечает за репутацию в интернете в целом - в сообществах, форумах, сайтах и соцсетях.
SERM помогает создать позитивное впечатление у потенциальных клиентов, партнеров и работодателей на поисковых площадках, например, в Яндексе.
И SERM и ORM помогают управлять репутацией.
HM (Hidden Marketing) отражает концепцию скрытого или неявного продвижения продуктов, умело внедряя информацию о товаре или услуге в повседневные разговоры или обсуждения.
Основные цели HM включают в себя:
🎯 Формирование положительного образа бренда.
🎯 Создание интереса к предлагаемым продуктам или услугам.
🎯 Увеличение цитируемости контента в комментариях, форумах и социальных сетях.
🎯 Замена негативных комментариев полезным контентом.
Для эффективной реализации стратегии HM, маркетологи могут использовать различные каналы:
✅ Социальные сети;
✅ Популярные блоги;
✅ Федеральные СМИ;
✅ Различные сообщества;
✅ Рейтинги.
Основные стратегии SERM в 2024 году
Цель SERM – обеспечить, чтобы пользователи находили позитивную информацию о вас или вашем бизнесе в интернете.
В зависимости от репутации бренда применяются различные техники SERM.
📌 Положительная репутация: продолжать публикации качественного контента и активно работать с отзывами.
📌 Нейтральная репутация: публиковать больше качественного контента и поощрять позитивные мнения.
📌 Отрицательная репутация: анализировать негативные комментарии и пересматривать качество продукта и обслуживания.
📌 Нейтральная репутация. Публикуйте больше полезного качественного контента, работайте с комментариями и обязательно поощряйте объективные положительные мнения, чтобы улучшить восприятие.
Основные стратегии SERM
Мониторинг упоминаний – это отслеживание мнения о вашей компании, продукции или личном имидже, включая соцсети, блоги и форумы.
Зачем он нужен?
✅ Своевременное реагирование
✅ Анализ мнения аудитории
✅ Выявление новых возможностей
✅ Отслеживание эффективности рекламных кампаний
Какие инструменты помогут в мониторинге упоминаний?
📌 Google Alerts: позволяет получать уведомления на электронную почту о новых упоминаниях по заданным ключевым словам.
📌 Brand Analytics, YouScan: специализированные платформы для мониторинга в социальных сетях и других источниках.
Как эффективно использовать мониторинг?
✔ Задайте правильные ключевые слова: начните с имени вашего бренда, названия продуктов и главных фигур в компании.
✔ Сегментируйте источники: не все упоминания одинаково важны. Мнение в популярном блоге или СМИ может иметь больше веса, чем комментарий на малоизвестном форуме.
✔ Реагируйте: плохие отзывы могут стать возможностью для улучшения, если на них адекватно и оперативно отреагировать.
✔ Анализируйте данные: на основе собранных данных вы можете анализировать, какие аспекты вашего бизнеса вызывают наибольший интерес или критику.
Работа с негативными отзывами
Каждый плохой комментарий или жалоба может снизить доверие к бренду, лояльность покупателей и отпугнуть потенциальных покупателей.
Негатив можно классифицировать на:
- Неприятные отклики от реальных пользователей с конкретными недостатками товара или услуги.
- Фейковые мошеннические отзывы с беспорядочным текстом, мало связанным с компанией.
- Негатив от конкурентов, характеризующийся кликбейтными заголовками и оскорбительными комментариями.
Правила работы с нежелательными отзывами:
✅ Сохранять профессиональный тон в общении, даже на агрессивные комментарии отвечать корректно и конструктивно.
✅ Признавать свои ошибки, предлагать людям решения и бонусы.
✅ Переносить дискуссию в личное пространство при затянувшихся дискуссиях.
✅ Сотрудничать с платформами-отзовиками, используя предоставленные ими возможности для ответов на комментарии и разрешения конфликтов.
Помните, что каждый негативный отзыв — это также возможность улучшить свой продукт или ресурс. Причем правильное взаимодействие с недовольными пользователями может превратить их в лояльных покупателей и поклонников вашего бренда.
О том, как работать с плохими отзывами, я подробно рассказывал в своем выпуске на YouTube. Смотрите, и вы узнаете:
✔ Как удалять отзывы с 2ГИС;
✔ Как удалять отзывы с Яндекс.Карт;
✔ Как удалять негатив от конкурентов;
✔ Как реагировать на негатив правильно.
✔ Как отрабатывать плохие отзывы, чтобы они приносили вам только позитив.
SEO-оптимизация для поисковиков
Одна из важных стратегий SERM - SEO-оптимизация и продвижение качественного контента, который отразит положительные мнения бренда. Цель состоит в том, чтобы поддерживать высокие позиции в результатах поисковой выдачи и минимизировать видимость нежелательного контента.
Процесс SEO-оптимизации включает:
✅ Включение ключевых слов в контент;
✅ Улучшение скорости загрузки сайта, оптимизация мета-тегов и мобильной адаптивности;
✅ Создание ценного контента для аудитории;
✅ Внедрение качественных внешних ссылок;
✅ Активность в социальных сетях и наличие упоминаний бренда в интернете.
Кто такой SEO-специалист?
SEO-специалист – это эксперт по оптимизации сайтов для повышения их позиций в поисковой выдаче, занимающийся исследованием ключевых слов, оптимизацией контента и техническими улучшениями.
Кто такой SMM-специалист?
SMM-специалист – это эксперт по продвижению брендов в социальных сетях, отвечающий за создание контента, управление сообществами, рекламные кампании и их анализ, а также взаимодействие с аудиторией и адаптацию стратегий к трендам.
Работа с социальными сетями и блогерами
Работа с влиятельными блогерами и авторитетными инфлюенсерами, а также медийными личностями поможет быстро распространить положительный образ компании и установить очень доверительный диалог с аудиторией.
Как мы спасли клиента от негативных отзывов
- 💼 Комплексную работу с вашей репутацией
- 💼 Достижение рейтинга 4,35 на площадках в ТОП-8;
- 💼 Достижение положительного ТОП-10 в поисковых системах;
- 💼 Защитим от негатива на 100%;
- 💼 Лучшую цену на рынке: наша цена на 60% ниже чем, у конкурентов, так как работы по устранению негатива не ограничены;
- 💼 Увеличим конверсию и снизим стоимость лида.
Рассмотрим на примере нашего кейса, как мы спасли нашего клиента от отрицательных откликов:
Наш клиент: автосервис
🎉 Результаты, достигнутые за 3 месяца:
🔔 Нажмите, чтобы перейти на сайт, если хотите также!
Репутация – это долгосрочный процесс, который не формируется исключительно отзывами в интернете или публикациями в СМИ. Она зависит от множества факторов, таких как качество оказываемых услуг, отношение к клиентам и сотрудникам, социальная ответственность.
Позитивное восприятие в интернете может стать ценным активом, способствующим долгосрочным результатам в бизнесе.
🔔 Не уходите ни с чем. Оставьте заявку и узнайте, что о вас говорят в интернете.
Вы получите экспресс-аудит и рекомендации специалиста по управлению репутацией бесплатно в течение 24 часов.