Продажник от бога: что не так с активными продажами
Хороший продавец продаст кому угодно что угодно. Зимой чукче снег, летом папуасу валенки, мы это все отлично знаем. И неистово ищем именно таких. А что происходит, когда нанимаем?
У меня тут завязалась дискуссия с одним клиентом.
Может системная ошибка в том, что мы у себя семь лет строим продажи, а на самом деле никаких продаж у нас нет?
— Поясни, в каком смысле, продаж нет?
— Ну смотри. Мы медтех, мы делаем ассистивную штуку. Если мы будущему пользователю этой штуки говорим "Приятель, это незаменимая вообще вещь, купи, она сделает тебя счастливым", и он покупает, но не становится счастливым, мы вроде продажу сделали, план выполнили, но мы кто после этого?
Я думаю, что нам продавать нельзя
И мы ныряем, как я люблю, глубоко в экзистенциальные вопросы и терминологию.
Если залезть в Википедию, мы увидим, что продажи — это процесс обмена товара или услуги на деньги. В техническом смысле, так оно и есть.
Но когда включаешь голову, понимаешь, как опасна эта формулировка. Вы уже отлично поняли, что я имею в виду, поэтому перейдём сразу к ответу на вопросы, в чём беда и что делать.
Почему плохо, когда отдел продаж продаёт без оглядки на пользу для клиента
- Бесконечные возвраты, если ваш бизнес предполагает возвраты в принципе
- Плохая репутация, недовольные клиенты, дурная слава на рынке, как следствие с вами не очень-то хочется работать — ни в этом вашем бизнесе, ни в последующих. Да и нанимать сложно, потому что даже если вы платите тыщу-миллион-до-неба денег, после работы у вас людям сложно куда-то в адекватное место попасть
- Низкий процент повторных продаж = низкий LTV, и как следствие стоимость привлечения клиента должна быть такая, чтобы она окупалась с первой сделки, потому что второй скорее всего не будет
- Спать будете плохо, если понятие порядочности вас хоть как-то касается :)
- Обесцените продукт. Если изначально вы создавали что-то классное, то продажи лишь-бы-продать способны уничтожить всё ценное, что есть в продукте, потому что клиент в елейном потоке НЛП-речи менеджера просто не услышит, какую крутую вещь покупает
Как не создать у себя гиперактивный отдел продаж
- Опишите, кто не является вашей целевой аудиторией и кому мы не продаём. Такое есть не в каждом бизнесе, но мне например страшно нравится табличка на одном магазине: "мы не продаём квадрокоптеры лицам младше 16 лет" — ребята знают, что дорогая и чувствительная к неаккуратному обращению техника может принести много неприятностей и магазину, и семье, если куплена подростком без согласования с родителями.
- Опишите ценность продукта текстом. Она может быть разной для разных сегментов ЦА, это нормально.
- Аккуратно ставьте план по продажам. Он должен быть реалистичным и корректно связан с системой мотивации. Простыми словами, если у менеджера фикс 20К и бонус 200К при достижении плана от 100% и выше, а план выше гор, то чтобы каждый месяц платить свою ипотеку, он либо работу поменяет, либо будет продавать любой ценой. Тут кстати отдельная статья про систему мотивации есть
- Смотрите, кого нанимаете. Смотрите на предыдущий опыт и то, как человек разговаривает. Не предлагайте ему на собеседовании продать вам ручку. Дайте на собеседовании несколько кейсов, одним из которых выберите "что будешь делать, если клиенту не нужен продукт"
- Создайте достаточно инструментов для продаж. Пусть у вас будет внятная книга продаж, в которой хорошо описано, как, что, кому и зачем мы продаём — с примерами и шаблонами. Тут в статье пошагово описывала, как и зачем её делать
- Поймите, чем занимаются ваши менеджеры. И разгрузите их от холодных звонков и "прохождения секретарей", если вы хотите, чтобы они с умом выясняли задачи каждого клиента и вникали, принесёт ли клиенту ваш продукт пользу
- Найдите способ убедиться, что клиент пользуется продуктом и продукт решает/решил его задачу. Тут миллион способов от замера NPS до работы с consumption и customer success (напишу я про это подробно когда-нибудь?!)
Это не значит, что
- У менеджеров не должно быть амбициозного плана по продажам
- Клиентам не надо рассказывать о преимуществах продукта
- Клиента не надо подталкивать к покупке
Это значит, что вы должны создать такую среду, в которой ваш отдел продаж отлично понимает, какому клиенту какое решение подойдёт, умеет объяснить это клиенту и сформировать у него спрос, если точно знает, что клиенту это на пользу, и может влиять на сроки принятия решения, чек и удовлетворённость клиента сделанным выбором
А продавать кому угодно лишь бы купили — это от лукавого.
У нас тут есть телеграм-канал, где мы публикуем кейсы и алгоритмы из работы продаж и маркетинга, и консалтинговая компания, в которой эти самые кейсы прорастают. Приходите почитать. И поболтать приходите, если ваши задачи похожи на то, что мы умеем делать!