Работа над ошибками: как мы сделали приложение World Class удобнее
В прошлом году мы рассказывали о том, как вместе с командой World Class создали новое мобильное приложение для клиентов фитнес-клубов. Не всё было гладко, и мы продолжили улучшать приложение вместе с клиентом и пользователями. О том, как это было, рассказываем в новом кейсе.
Цель — модернизировать пользовательские пути
Идея доработать приложение пришла не просто так — продуктовая аналитика показала, что существующие юзер-флоу неэффективны. Они блокируют рост показателей и портят настроение пользователям. Мы экспериментировали с процессом записи на тренировки и общим видом главной страницы — искали способы сделать их более информативными, а инфраструктуру — стабильной. Важно было сделать приложение интуитивно понятным.
Чтобы быстро и качественно наращивать нужные цифры, важно понимать глубинные причины изменений поведения пользователей. Поэтому первое, чем занялась команда, — CX. Начали с настройки процесса обработки комментариев в сторах и обращений пользователей в сервисную службу.
Систематизировали пожелания пользователей
Появился централизованный файл и чат, которые объединили два этих источника. Сотрудники службы поддержки могли отправлять туда сообщения и пожелания пользователей. Тон комментариев в начале пути оставлял желать лучшего:
Настроили анализ и обработку срочных обращений
Подключились тестировщики и команда разработки — вместе мы разбирали кейсы и думали, как решить проблемы пользователя. На этом этапе вовлекли не только мобильных, но и разработчиков 1С World Class, чтобы эффективно и комплексно подходить к решению клиентских задач.
Разбирали, сортировали и оформляли обращения в задачи и назначали ответственных. А ещё периодически выходили на связь с конкретными пользователями в мессенджерах, чтобы точно решить проблему и убедиться, что всё в порядке.
Перестроили приоритизацию и скоринг бэклога
Мы отслеживали самые нужные, по словам пользователей, фичи и поднимали их в очереди на реализацию. Все комментарии превратили в проблемы, которые требовали решения, и учли их при проектировании и развитии приложения — не только в UI/UX, но и на более глубоких уровнях — инфраструктуры и архитектуры. А ещё начали проводить глубинные интервью силами команды продуктовых аналитиков и дизайнеров.
В процессе интервью мы выявляли не только то, насколько хорошо выполнены новые сценарии в проектировании, но и текущие боли, пожелания и идеи. Кроме посетителей клуба мы привлекали к интервью тренеров, которые тоже стали амбассадорами мнений и звеном связи с клиентами.
К подготовке интервью подключалась вся команда
Амбассадорами выступили продуктовые аналитики, дизайнеры, проектные и продуктовые менеджеры. Служба клиентского сервиса, техподдержка, тренеры и фитнес-менеджеры стали нашими «голосами на местах» и помогали общаться с клиентами, обрабатывать запросы и быстро передавать информацию.
Мотивацию наращивали своевременной помощью в решении проблем, оперативным реагированием на запросы и построением новых KPI систем. Команде разработки помогли ритуалы по мониторингу продуктовых дашбордов, встречи по генерации идей, защита и воплощение этих идей в продукте, а ещё — тотальное доверие к их техническим решениям.
Команда перешла в режим проектирования по методологии «Три амиго», а новые сложные фичи стали анализировать с помощью фреймворка, который объединяет технических специалистов и бизнес.
И вот почему это классно
- Сервисная служба начала разбираться в техническом устройстве мобильного приложения, оперативно перенаправлять задачи и формулировать проблемы. Это значительно уменьшило время обработки и решения инцидентов.
- Тренеры и другие сотрудники фитнес-центров стали продвигать приложение — так, например, средняя конверсия перевода пользователей из старого приложения в новое выросла с 0 до 65%.
- Франчайзи активно заинтересовались новым продуктом, хотя на старте они не видели в нём ценности и не хотели выделять время и бюджет.
- Пользователи стали реже критиковать приложение, чаще рекомендовать новые функции и предлагать свои идеи.
В итоге мы выстроили бесшовный процесс сбора и обработки обратной связи, внедрения изменений и своевременного информирования о них.
Важно слышать не только прямых пользователей, но и сотрудников как ключевых стейкхолдеров. Они могут рассказать о проблемах, которые мешают развитию цифрового продукта, или инсайтах изнутри. Одновременный мониторинг отзывов из соцсетей и сторов даёт идеи для развития. Оперативно реагируя на обратную связь, мы не только решаем проблемы, но и превосходим ожидания, повышая лояльность, вовлечённость и значимость каждого, кто соприкасается с сервисом.
Итеративные исследования
Отдельной важной частью работы стали итеративные исследования. Мы стартовали с большого исследования поведения и привычек пользователей: выявили фитнес-услуги, которые могут привлечь пользователей, их портреты и сценарии в разных жизненных обстоятельствах. Продолжили регулярными встречами — команда разработки увидела и поговорила с теми, кто пользуется приложением.
Мы стали ближе к реальности и начали думать как пользователь и посетитель клуба. Скорость проектирования и реагирования на проблемы выросла с нескольких месяцев до нескольких дней. Уменьшилось количество багов в системе — это сократило путь записи на услуги в приложении на одну минуту.
Прорывным моментом стали итоги самых первых интервью, которые мы инициировали в результате наблюдений за метриками.
Исследуя путь в мобильном приложении, мы нашли проблемы и потребности в самом продукте и ценностном предложении. Бизнес с радостью подхватил инициативу и запустил два пилота в офлайне, которые уже показали результат.
Вторым прорывом стало большое исследование главной страницы мобильного приложения. Новая страница полностью спроектирована по комментариям пользователей и их предпочтениям.
Так изменился главный экран мобильного приложения
Третий — и не менее важный — прорыв заключается в том, что бэклог наполнен идеями пользователей, которые встроены в план разработки, связаны с метриками и стратегией бизнеса. Команда их полностью поддерживает и добавляет свои.
Что в итоге
Кажется, что тестами и глубинными интервью сейчас никого не удивить, но именно прямое общение с клиентами пошло на пользу и нам, и бизнесу. Дискавери стал рутиной, каждая новая идея проходила через тестирование. За полгода мы сформулировали и проверили больше 20 гипотез относительно фич (¾) и процессов (¼). Подтвердилось 70%.
В ходе discovery-процесса мы обнаружили, что пользователи оценивают не только функциональность, но и эмоциональное восприятие приложения. Это понимание и знание пользовательских сценариев помогли нам сделать взаимодействие с продуктом более интуитивным и приятным.
Проектирование с учётом пользовательских комментариев стало быстрее и точнее. Продуктовая стратегия развития и метрики тоже сконцентрировались на потребностях пользователя и отслеживании поведения. На поверхность вышли боли, о которых мы не догадывались или не считали приоритетными. Нашли, что поменять в офлайн-продуктах. И, наконец, главное — пользователи постепенно становятся союзниками и помогают решать, казалось бы, неразрешимые задачи.
Теперь мы получаем такие отзывы:
Инсайты, которые мы получили в процессе:
- Пользователь = стейкхолдер. И очень важный, ведь это напрямую деньги бизнеса.
- Сотрудник бизнеса = стейкхолдер. Тоже важный, потому что может рассказать про внутренние проблемы, которые мешают развитию цифрового продукта.
- Комментарии в сторах — голос пользователя и важный источник идей для новых релизов и развития продукта.
Отзывы пользователей стали неиссякаемым источником идей и приоритетов. Мы начали собирать релизы из фич для пользователей, фич для бизнеса, фич для метрик и щепотки рефакторинга — так у нас получилась формула сбалансированного релиза.
А теперь немного цифр
- В мобильном приложении сейчас 145 тыс. пользователей, около 65 тыс. в месяц из них — с активными абонементами.
- Постановка целей мотивирует пользователей активнее пользоваться дополнительными спортивными услугами и спа — их показатели в среднем выше на 2 п. п.
- Около 30% продаж абонементов проходит через новый главный экран — пользователи оценили новую главную страницу.
- WAU вырастили в 2 раза за полгода, значение достигло 34,5 тыс. и продолжает расти.
Над материалом работали:
- текст — Алёна Аверина,
- редактура — Алина Ладыгина, Виталик Балашов,
- иллюстрации — Петя Галицкий.
Чтобы ничего не пропустить, следи за развитием цифры вместе с нами:
Да пребудет с тобой сила роботов! 🤖