Floberis.ru — автоматизация доставки цветов по аналогии с foodtech

Многие жители крупных городов пользуются разнообразными доставками: начиная с еды заканчивая одеждой, потому что это удобно и экономит время. Мы решили перенять принцип foodtech-индустрии и использовать IT технологии в доставке флористических букетов. И для этой цели открыли собственную цветочную лавку в Санкт-Петербурге, чтобы на ее базе тестировать наработки.

Наша страна – один из крупнейших потребителей цветов и физический объем национального рынка достигает свыше 2 млрд штук. Сам по себе цветочный рынок конкурентный, есть несколько крупных игроков, зарабатывающих десятки миллионов долларов в год, но при этом ни у кого нет доли выше 10%, следовательно, рынок раздроблен и лидеры отсутствуют. Розничные продажи, как и 15 лет назад, происходят через небольшие ларьки. Они ориентированы на пеший траффик, а это 65-70% всех розничных продаж.

Изучив аналитику и отзывы покупателей на Яндекс.Маркете и Отзовике, мы выяснили, что становление e-commerce в этой сфере еще только происходит. Для нас, как сервиса по доставке, это означает широкое поле деятельности.

Думаю, многие согласятся, что цветы в нашей культуре значат больше, чем просто подарок. Чтобы презент вызвал позитивные эмоции, букет должен быть свежим и вовремя доставлен. Две простые задачи, которые требуют автоматизированного подхода. Мы выделили базовые проблемы, с которыми сталкиваются покупатели букетов в интернет-магазине:

2.1 Длительное ожидание или отсутствие доставки в нужный день:

«Заказ был сделан за неделю до свадьбы…у меня через полчаса регистрация брака, и я понимаю, что цветов у меня не будет. Естественно, весь макияж у меня поплыл. Я трясущимися руками поверх слез пытаюсь что-то подрисовать на глазах. Не невеста, а мечта - без цветов, зато с красными глазами». Такими душераздирающими отзывами заполнен интернет.

Даже несмотря на то, что цветы – это не горячая пицца, для многих клиентов важно получить заказ в определенный интервал времени. Опоздание курьера приводит к звонкам, перепискам с магазином и потраченным времени и нервам. Для сервиса по доставке пунктуальность – это задача №1.

2.2 Несоответствие ожиданиям

Часто букет на сайте отличается от того, что клиент получает, особенно если это был заказ сборного букета. Флористы путают цвета, меняют состав букета и упаковку. Проблема получила такой масштаб, что появилось уникальное для e-commerce УТП – фото букета перед отправкой. Порой это завуалированное желание флористов снять с себя ответственность за продукт, переложив ее на плечи покупателя. Ведь клиент не всегда может отличить российскую розу от эквадорской по картинке.

2.3 Низкое качество цветов

Распространена ситуация, когда клиентам доставляют увядающие цветы либо продавцы сознательно создают пересортицу из свежих и старых цветков, в надежде, что в момент вручения это будет незаметно.

2.4 Нейминг

Четвертой проблемой мы считаем нейминг. Большинство мужчин предпочитают букет красных роз на все случаи жизни, потому что разбираться в отдельных сортах неинтересно. Этим пользуются продавцы и могут заменить дорогие цветки на дешевые: вместо роз сорта Freedom получаешь Madam Red.

В нашей команде несколько человек с серьезной экспертизой. Я, Чернов Игорь - основатель популярного интернет-магазина dsklad.ru, Тимонин Денис - эксперт в машинном обучении и компьютерном зрении, Лазарева Наталья – специалист по европейской флористике с 23 летним опытом. Наш сервис мы назвали Floberis и далее в деталях опишем его работу.

4.1 Доставка

Мы удивились услышать утром 14 февраля (День святого Валентина), вопрос от покупателя с нашего сайта floberis.ru: «Вы сегодня доставку делаете?». Выяснилось, что наш интернет-магазин был шестым, в который он позвонил. Анализ конкурентов показал, что у многих интернет-магазинов цветов собственная служба доставки. Это удобно, но такая экономия может дорого обойтись покупателю. Собственные курьеры – это всегда риски, так как сотрудник может не выйти на работу или не выполнить все доставки, особенно в крупных городах со сложной транспортной обстановкой.

Организация курьерской доставки оказалась для нас простой задачей. Заказать цветы в дни повышенного спроса невозможно нигде кроме floberis.ru, так как мы интегрированы со службой GetTaxi и наши ресурсы по доставке неисчерпаемы. Да, такой формат дороже и мы частично компенсируем расходы со своей стороны, но уровень удовлетворения покупателей выше. Это позволило нам создать УТП: «Вовремя или бесплатно».

4.2 Соответствие ожиданий и реальности

Стабильное поддержание высокого качества цветка - это трудная задача, которая требует декомпозиции. Поскольку мы нацелены на массовый рынок, а не на авторскую флористику, то вопрос соответствия букетов на сайте и в реальности становится определяющим. Каждый букет в нашем ассортименте досконально продуман, взвешен, измерен и имеет свою рецептуру с учетом правильного сочетания цветков, а также их доступности для регулярной закупки. Это позволяет нам создать корректные карты себестоимости и записать детальные видеоуроки по сборке букетов для специалистов.

Срезанные цветы – это скоропортящийся товар со сроком жизни от нескольких дней до двух недель, поэтому для поддержания всего ассортимента нужно уметь прогнозировать спрос. Цветочные магазины с регулярным ассортиментом планируют новую закупку на 2-4 недели вперед, чаще всего опираясь на свой прошлый опыт и ручные подсчеты. Но для успеха в современном e-commerce калькулятора уже недостаточно. Ошибка в оценке объемов реализации может привести к списанию половины поставки.

Анализ доступных на рынке систем автоматизации торговли показал, что все они в своей основе ретроспективны. Архитектура таких систем как 1С, Мой Склад, Контур и др. ретроспективна и построена таким образом, чтобы можно было хорошо анализировать прошедший период. На наш взгляд, важнее предсказывать дальнейшее развитие. Ведь прошлое изменить нельзя, а на будущее повлиять возможно.

Мы написали свой сайт и набор сервисов с использованием нескольких языков программирования. Это позволяет нам гибко собирать необходимую статистику по пользователям и продукту, которая в дальнейшем используется алгоритмами машинного обучения. Благодаря такому решению мы можем максимально точно планировать закупки товара с учетом жизненного цикла цветка и прогноза продаж разных букетов. В итоге мы добиваемся постоянного наличия полного ассортимента и сводим списание к минимуму. Так наши расходы на списание цветов сократились с 20% на старте проекта до 3%.

Для покупателей интернет-магазинов важна скорость сайта, это ещё одна причина, почему мы остановились на собственной реализации. Это позволило сделать его максимально удобным, легким и быстрым для пользователя, что практически невозможно получить от текущих CMS движков. Сейчас он быстрее многих конкурентов на десктопах и в скором времени станет таковым в мобильных версиях. Мы стараемся сделать сервис максимально простым и удобным для всех пользователей, мы интегрировались с голосовым помощником Алисой и принимаем Apple Pay.

Данные решения повысили конверсию сайта floberis.ru с 0,5% до 10%. Это позволяет нам успешно конкурировать со старыми проектами, и с меньшими расходами на маркетинг, получать больше покупателей.

За счет микросервисной архитектуры, такое алгоритмическое решение прекрасно масштабируется и может быстро подстраиваться под открытие новых партнерских пунктов.

4.3 Поддержание высокого качества

Для того чтобы сохранить свежесть цветка в магазине, требуется трудоёмкая ежедневная работа. Принять цветы не только по количеству, но и по качеству, вовремя подрезать, поменять воду, следить за их температурным режимом хранения и правильно подготовить букет для доставки. Любая ошибка может привести к тому, что цветок начинает увядать раньше. Чтобы этого избежать, нужно детально проработать процедуры внутри магазина и построить систему контроля, при которой доставка некачественных букетов будет исключена.

Покупатели ожидают увидеть похожий букет, на тот, что они выбрали на сайте, притом, что собрать абсолютно идентичный очень трудно, так как цветки даже одного сорта имеют разные оттенки, количество лепестков, формы бутонов и листьев.

Решить эту сложную задачу нам помогает компьютерное зрение. Перед тем, как передать заказ курьеру, мы делаем фото букета, но не для того, чтобы отправить его покупателям, а чтобы ансамбль из нескольких нейросетей оценил его качество, и если все в порядке, то разрешил его передать в доставку.

Оценка качества букета - это сложный процесс, где участвуют несколько глубоких нейросетей, которые отвечают за детекцию и сегментацию, а также несколько классических алгоритмов компьютерного зрения, позволяющие определить кластер цвета. Процесс распознавания качества состоит из нескольких этапов:

Для того чтобы обучить нейросеть, необходимы тысячи размеченных исходных картинок. Для разметки мы используем сервис Яндекс.Толока. Мы загружаем букеты и просим пользователей за плату помочь нам обвести бутоны в отдельные прямоугольники. При этом мы улучшаем код, который отвечает за разметку, чтобы людям было проще это делать от раза к разу. Так же у нас есть специальный инструмент для доразметки трудных частей конкретно флористами.

Если вдруг при сборе использованы некачественные цветы или количество не соответствует рецептуре, то такой букет не допускается для доставки и пересобирается. За счет этого появилось наше второе УТП: «Гарантия свежести в течение 48 часов».

Благодаря внедрению автоматической системы оценки качества, мы добились высоких показателей удовлетворенности покупателя, а именно, количество повторных заказов составляет 47%, от всех что мы получаем.

4.4 Нейминг

Мы отказались от трудных названий и сделали удобный поиск на сайте floberis.ru, чтобы наши клиенты смогли быстро сделать выбор.

Таким образом, отталкиваясь от проблем покупателей и используя современные инструменты для прогнозирования остатков и контроля качества, мы вводим новый продукт. Наша цель - полностью трансформировать этот рынок из «вчера» в «послезавтра».

Пока сервис доступен только в Санкт-Петербурге в пределах КАД. Будем рады, если вы найдёте возможность протестировать его и дать нам конструктивную обратную связь, а заодно поделитесь своим опытом в покупке цветов.