Эмоциональный интеллект как ответ на вопрос «Почему скрипты не работают?»

Мы каждый день гнем копья, пытаясь обучить менеджеров «работе с возражениями»... хотя должны научить их профессионально «играть в карты».

Представьте, что вы играете в необычный покер. На картах вместо мастей нарисованы эмоции. На одной карте нарисовано гневающееся лицо - это карта "ГНЕВ". У нас также есть "УДИВЛЕНИЕ", "СМУЩЕНИЕ", "АПАТИЯ", "ВОСТОРЖЕННОСТЬ" — еще целая колода разных карт с разными выражениями лиц. Это вся палитра человеческих эмоций.

Правила покера удивляют:

1. Один игрок бросает на стол свою карту-эмоцию. Второй должен ответить правильной картой.

2. При этом в конкретной раздаче учитываются не только эмоции, но и несколько предыдущих раздач... и несколько последующих. Какие карты выбрасывались там? Как на них отвечали оппоненты? Какие карты можно будет использовать в будущем? Не попадем ли мы в западню, когда нужные карты закончатся?

3. В начале игры игроки получают случайный набор карт. Вроде бы и хочется погневаться - да нечем. Или в какой-то ситуации игрок вынужден использовать "СТРАХ", чтобы поберечь "СМЕЛОСТЬ" для следующих раундов.

4. Правила победы могут различаться для разных игроков. Для одного победа - это дружба и внимание. А для другого - забросать оппонента картами, желательно попутно унизить и разозлить, и добиться того, чтобы он встал из-за стола.

Вот ваша жена решила "сыграть партеечку" и вдруг бросает в вас карту “ОБИДА”. Чем ответить? Можно ответить картой “БЕЗРАЗЛИЧИЕ”... но потом нарвешься на карту “ЗЛОБА”, и придется собирать свои вещи под окном.

А что если ответить картой “РАДОСТЬ”? Необычный ответ, так обычно не отвечают... Или лучше не рисковать и выбрать традиционный ответ “СОПЕРЕЖИВАНИЕ”? Хотя ее несложно перепутать "ЖАЛОСТЬЮ", а эта карта часто вызывает бурю темных эмоций в ответ.

Менеджеры по продажам — это профессиональные игроки в эмоциональный покер. Они должны играть по 8 часов в сутки 5 дней в неделю. Регулярно играют партии с незнакомцами. Иногда играют с другими профессиональными игроками (закупщиками, например).

И это выматывает, если вы не любите игру, или если вам постоянно не везет с раздачей!

Есть люди, у которых в колоде только одна карта. "АГРЕССИЯ", например. Такая неглубокая колода характерна для многих мужчин, особенно подвергшихся профессиональной деформации в иерархических системах - армии или органах. У этих же мужчин в колоде есть еще одна карта - "ЛЕБЕЗЕНИЕ". Нельзя же отвечать агрессией на агрессию начальника?

Многим людям не везет, и у них в колоде оказывается только "АПАТИЯ" и "ТРЕВОЖНОСТЬ". Такие люди умудряются запороть любые шансы в жизни, причем совершенно не понимают причины своих несчастий.

А еще некоторые люди просто плохо играют. Нам всем звонят незнакомцы, которые с первых же слов вытаскивают карту "НЕВЕРОЯТНЫЙ ВОСТОРГ":

- У вас есть две минуты? Не кладите трубку! У меня для вас есть невероятное предложение!

Emotional Quotient - сумма навыков и способностей человека распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других людей и свои собственные, а также способность управлять своими эмоциями и эмоциями других людей в целях решения практических задач.

Популяризатор EQ Дэниэл Гоулман говорит следующее: "Нам нужен поиск творческих решений в социально-сложных ситуациях".

Перефразирую: Высокий EQ дает толстую колоду и хорошие навыки в игре.

Современная наука говорит, что:

• Женщины в среднем эмоциональнее мужчин. У них лучше развит EQ.

• У психопатов и социопатов эмпатии нет. Они плохо воспринимают эмоции, медленно них реагируют. Речь не только про сострадание, но и про страх, беспокойство и другие эмоции.

• Люди с высоким EQ им активно пользуются — у таких людей много друзей, они ярко проявляют эмоции, плачут и смеются, любят быть в центре внимания.

• Люди с низким EQ делают ровно наоборот! Они прячутся за терминами "скромность" и "вежливость", сторонятся шумных вечеринок и никогда не попадают в центр внимания... Хотя на самом деле просто не хотят и не умеют играть в эмоциональный покер.

• Эмоции заразительны, как вирус. Они передаются от более активного к более пассивному собеседнику.

• EQ развить можно! IQ — нет.

Принято выделять три главных навыка:

1. Работа с собственными эмоциями (это наш Poker Face и толщина колоды). К этому навыку относят способность мотивировать себя и стремиться к цели, несмотря на провалы; сдерживать порывы и откладывать получение удовольствия; осознавать свое собственное настроение и эмоции

2. Узнавание чужих эмоций (это способность различить выброшенную оппонентом карту). Сюда относят способность считывать невербальные проявления, такие как мимика, распознавать чувства, тон голоса и так далее.

3. Выражение своих эмоций (какие карты мы выбираем). Состоит из правильного выражения эмоции, способности к сопереживанию и эмпатии, к тому, чтобы поддержать общение.

Потому что они совершенно не учитывают эмоциональную сторону вопроса и то, какими картами и когда надо играть.

И вот мы находим менеджера со слабым EQ, учим его обрабатывать возражение "Дорого" и отправляем в поля. С какими эмоциями-картами наши Клиенты могут озвучить данное возражение? ЕХИДСТВО, АГРЕССИЯ, АПАТИЯ, УСТАЛОСТЬ, ВОСТОРГ, СТРАХ - и десяток других.

А наш менеджер на каждую вариацию отвечает одной и той же картой, и почти всегда проигрывает.

Собеседования. Искать хороших игроков следует уже на этой стадии.

1. Задавайте им правильные вопросы:

• Как вы справляетесь со стрессом? Гневом? Страхом?

• Если Клиент тревожится - как вы его успокоите?

• Как вы заводите друзей?

• Расскажите о ситуации, когда вам пришлось справиться с неожиданным и сложным эмоциональным вызовом.

В первую очередь вам нужны люди, которые легко и разнообразно рассказывают о своих эмоциях, и у которых уже есть эмоциональные рецепты для решения разных сложных ситуаций.

2. Добавьте тест на лица-эмоции. Это изображения лиц, и кандидату нужно напротив каждого изображения написать эмоцию, которую выражает лицо человека. Люди с низким EQ потрясающе часто ошибаются в этом задании.

3. Используйте тесты на оптимизм.

Обучение.

1. Давайте установку по работе с конкретной эмоцией Клиента. Например “Клиент тревожится за свой груз, вам нужно уверить его, что с грузом все будет хорошо”. Оценивайте не слова, а эмоции, которые демонстрирует стажер. Можно даже зафиксировать текст, и дать задачу оперировать только эмоциями. Это очень похоже на метод обучения театральных актеров.

2. Учите делать неправильно! Если показать человеку неправильное поведение, он сможет легче воспроизвести правильное:

• “Выйди с клиентом на конфликт”

• “Вызови у Клиента беспокойство”.

Нужно сконцентрировать внимание стажера на эмоциях, и это проще сделать с такой необычной задачей.

3. Обучайте стажеров работе с тревожностью и страхом, позитивному взгляду на мир и т.п. Дайте им инструменты, которые помогут пережить первые тяжелые этапы.

Работа

1. Сделайте свой собственный эмоциональный покер. При разборе кейсов, звонков, неуспешных и успешных продаж привлекайте внимание к эмоциональной стороне вопроса, а не к тексту!

Надеюсь, что статья поможет вам по-другому взглянуть на нашу жизнь и увидеть всё то, что прячется за словами, которые мы произносим.