Озон торгует по своим законам!!!
Ситуация следующая: клиент купил принтер, заправил его чернилами, печатал 2 недели. А потом что-то сломалось. Покупатель оформляет возврат №39682027-R2. Я весь день переписываюсь с поддержкой (чтобы вы понимали, конструктивного диалога с поддержкой нет! это цитаты ЗоПП и регламента Озон. Вот и вся поддержка), чтобы понять как покупателя направить в сервисный центр. Потому что по закону: возврат технически сложного товара ненадлежащего качества (а оно ненадлежащее, упаковка вскрыта, чернила заправлены, фото печатались) или его замена возможны только в течение 15 дней с момента покупки. В данном случае 15 дней прошло и наступил гарантийный период. А в течение гарантийного срока покупатель может бесплатно отремонтировать товар в сервисном центре. Пишу о том, что мы готовы сами оплатить ремонт (так как производитель ушел из России), только дайте возможность забрать товар у покупателя, отремонтировать и вернуть. Или пусть он в любом сервисе отремонтирует, а Озон выставит нам услуги ремонта.
Что мне дала переписка с поддержкой:
Списаний по услуге за ремонт у нас нет. Так как обычно покупатель не несёт товар в сервисный центр, а сразу оформляет заявку на возврат. И эту заявку покупателю обычно одобряют.
То есть понимаете да, ни о каком гарантийном ремонте Озон не слышал и слышать не хочет. Ободряет возвраты на право и налево сам, либо закрывает спор принимая сторону покупателя и один фиг будет возврат товара.
Дистанционную торговлю регулирует закон «О защите прав потребителей». В нём не предусмотрены невозвратные категории — покупатель может отказаться от любого товара, кроме позиций, выполненных по индивидуальному заказу (п. 4, ст. 26.1). Кроме того, в случаях, когда возврат от покупателя принимается с жалобой к качеству приобретенного товара, могут присутствовать следы эксплуатации, так как претензия могла возникнуть в процессе использования товара.
На любые вопросы поддержка ссылается на ЗоПП, но лишь на те статьи которые им удобны. А если сыпешь законами их, то они не магазин, а маркетплейс!!! И по мнению маркеплейса невозвратных товаров просто не существует и плевали они на сроки. Вернуть могут и через месяц и два и полгода и даже на 364 день!!!
Ozon не имеет права отказать покупателю в приёмке возврата некачественного товара в соответствии с требованиями статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», согласно которой потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе предъявить требования путём обращения с официальной претензией и/или возврата товара продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
Ограничение же потребителя обращением только в сервисные центры может нарушать требования законодательства.
О чем, собственно говоря, я и пишу. Озон работает по своим законам, меняя ЗоПП под себя!!!
Ну и итог нашей ситуации: Я через отклонение спора прошу покупателя обратиться в сервисный центр. Покупатель открывает спор. Озон закрывает спор, принимая сторону покупателя. А нам здравствуй новый возврат на кругленькую сумму.
И эта ситуация не первая. Первые возвраты мы одобряли, понимая ну мало ли что сломалось в устройстве. Но когда возвращать начали всё подряд и сломанное и рабочее и просто не понравилось и не смогли настроить как надо и кривые руки помешали и цена упала, а я купил дороже - это уже извините ни в какие рамки не лезет.
Лояльность покупателя Озон поддерживает, а вот продавцы не защищены никак. Особенно кто продает что-то дорогое и технически сложное.
На вопрос как отремонтировать устройство и вернуть покупателю ответ один: Починить устройство по гарантии конечно вы можете, но вернуть покупателю его уже не получится, так как при одобрении заявки мы вернём деньги за товар. А вы продайте свой товар как уцененный!!!! Как вам такое?
Отношение к продавцам - свинское!!! Будем писать в АКИТ, а далее досудебные претензии. Других способов узаконить торговлю на ИХ площадке не вижу.
Если адекватные люди, а не боты поддержки, читают это - очень прошу донести до руководства:
1. С гарантией нужно срочно что-то решать!!!
2. Автоматическое одобрение заявок на возврат по технически сложным товарам - НЕДОПУСТИМО
3. Сделать хоть какое-то общение с покупателем, чтобы элементарно объяснить как настроить устройство. И тогда возвратов будет меньше.
Интересно, что требуется для того, чтобы не просто выиграть в суде (а это выигрышное дело 100%), а заставить Озон изменить политику возвратов и работать согласно законодательству? Только групповой иск?
Ведь фактически сейчас раз за разом происходит один и тот же сценарий: Озон нарушает, дальше суд, Озон проигрывает, компенсация. Но фундаментально ничего не меняется, и Озон продолжает нарушать в расчете на то, что селлер в суд не пойдет. Ну а если пойдет, пофиг, выигрыш от нарушений больше единичной судебной компенсации.
А мне вот тоже интересно, что...что надо сделать, чтобы озон как-то менял свою политику в важных вопросах. А то они каждый день заваливают сообщениями о распродажах, о кредитовании об изменении карточки товара. А там, где действительно дыра, никто не чешется!!!
Информации много, — всё проверим и вернёмся к вам с ответом, как разберёмся
Надежда, здравствуйте! Извините, что так задержались с ответом, но теперь готовы разложить всё по полочкам:
1. Считаем, что онлайн-торговля имеет свою специфику, ведь клиенты не могут увидеть товар, пощупать его и чётко оценить все плюсы и минусы грядущей покупки. Из-за этого, в отношении покупателей стараемся быть достаточно гибкими, поэтому разрешаем возвращать сложные товары даже после гарантийного срока. Закон при этом не нарушаем и не юлим, — просто к своим клиентам относимся ещё лояльнее, поэтому чуть расширяем границы.
2. На самом деле, заявки на возврат не всегда одобряются автоматически, а если так и бывает, то оператор всё равно приходит и перепроверяет данные. Если заглянете в группы для покупателей, то увидите, что с их стороны всё выглядит иначе.
В то же время, окончательное решение по возврату действительно принимаем сами, на основании [пункта 1.2 Договора](https://seller-edu.ozon.ru/contract-for-sellers/contr..), по которому продавец поручает нам определять условия для возврата, которые не ухудшают права покупателей.
3. Чат с клиентом уже есть, но для доступа к нему нужно подключить подписку Premium или открыть счёт в Ozon Банке, — в статье пишем об этом подробнее: s.ozon.ru/3MQobV3