Внедрение культуры обратной связи в 2025 году: техники и прощание с «сэндвичем»

В статье попробуем разобраться, как обратная связь влияет на индекс вовлечённости сотрудников; от каких техник следует отказаться и как внедрить культуру обратной связи в компанию.

Коммуникацию между сотрудником и руководством, когда каждая из сторон комментирует рабочий процесс и поведение сторон с позиции правильности, эффективности или комфорта, называют обратной связью.

По цели её можно классифицировать так:

«Нам следует скорректировать подход в общении с недовольными клиентами. Руководитель нанял для вас тренера, который научит работать с такой категорией собеседников»

«Ты сделал ужасный отчёт. Попробуй в следующий раз быть внимательным»

«На прошлой неделе ты брал отпуск за свой счёт и не отправил копию заявления руководителю отдела. Такое было и раньше, поэтому я принёс тебе нашу инструкцию по оформлению заявлений на отпуски, больничные, командировки»

«Вася, ты такую крутую штуку придумал: как ты ловко договорился о покупке рекламы за X тысяч рублей. Обычно они с нас в два раза больше просят»

📌 Эффективность и выработка. Обратная связь помогает получить своевременную оценку труда работника: как была выполнена задача; что сделано хорошо, а что можно улучшить, чтобы справиться быстрее/ оптимальнее.

📌 Атмосфера в коллективе. Культура обратной связи компании включает алгоритмы по предотвращению конфликтных ситуаций. Например, сотрудник может анонимно в электронной форме рассказать о проблеме в коммуникации с руководителем или дискомфорте из-за агрессивного поведения коллеги.

📌 Коммуникация по процессам. Обратная связь сокращает время на обнаружение и обсуждение ошибок в рабочем процессе, позволяет разобраться в проблеме на месте. При этом отделы, которые вовлечены в решение задачи, следуют по выверенной схеме взаимодействия, когда экспертное мнение каждого учитывается.

📌 Дополнительное обучение. Обучение культуре обратной связи помогает сотрудникам развить мягкие навыки, необходимые в любой компании. Умения взаимодействовать без пассивной агрессии, конструктивно обозначать ошибку в работе и давать позитивный фидбэк — одни из ключевых на рынке труда.

Существует несколько базовых техник, применяющихся в контексте конкретных обстоятельств. При этом каждый из методов представляет собой алгоритм работы, который поможет качественно проанализировать результат.

Модель “действие-влияние-результат” помогает, когда сотрудник нарушает дисциплину или плохо работает. Внимание здесь уделяется паттернам поведения сотрудника, но при этом не затрагивает его личностные качества.

Из чего состоит:

✅ STAR (ситуация-задача-действие-результат)

Предлагает развёрнутый вариант обратной связи, при котором детально рассматривается связь результата с ошибками в поведении. Включает:

✅ SBI (ситуация-поведение-влияние)

Модель обратной связи, которая помогает сделать упор на описании поведения сотрудника при решении проблемы. Отлично подходит для позитивного фидбека. Включает в себя следующие компоненты:

✅ GROW (цель-реальность-варианты-воля)

Носит скорее наставнический характер и помогает выстроить систему решения типичных ошибок и длительных затруднений. Обычно включает следующие этапы:

1.«Выбросите сэндвич»

Обратная связь «сэндвич» — техника, когда менеджер умасливает сотрудника похвалой, критикует и снова гладит по голове. Согласно мнению HR-специалистов, метод превратился во что-то вроде эмоциональных качелей: работник уже знает, к чему идёт разговор, и потому пропускает позитивную часть в ожидании плохих новостей.

Выбросьте сэндвич и постарайтесь прямо говорить о проблеме, а затем предложите варианты, как вы можете поддержать сотрудника.

Важно, что неудачи должны восприниматься как нормальное течение событий. Всё можно исправить, а затем — провести работу над ошибками.

2.Время, место и отношение

Не следует вырывать человека в «запаре» или писать в выходные дни, чтобы обсудить проблемы. Если цель обратной связи — результат, то следует подобрать оптимальные условия, при которых всем участникам разговора будет комфортно.

Например, менеджеру не следует давать обратную связь прилюдно, повышать голос или переходить на личности. Такой подход приведёт к появлению обид, но никак не поможет устранить проблему.

3.Менеджер — образец обратной коммуникации

Важно, чтобы обратная связь пропагандировалась в компании на каждом уровне. И идейными вдохновителями культуры эффективных фидбэков должны быть руководители.

Управленцы должны уметь давать ежедневную обратную связь для сотрудников за правильное выполнение задач или, наоборот, неверно выбранный подход в устранении проблемы.

Важно, чтобы менеджер чётко следовал моделям фидбэка: это покажет его приверженность организованной и грамотной коммуникации, а также поможет сотрудникам на личном примере оценить необходимость корректной обратной связи.

4.Организуйте тренинг

Культура обратной связи — молодое явление на российском рынке. Поэтому важно внедрить такой инструмент правильно: с помощью тренинга все члены компании разберутся как, зачем и почему следует давать фидбэк.

Кроме того, руководители и команда научатся грамотно работать с критикой, давать позитивный и негативный фидбэк по выверенным схемам. Это позволит настроить коммуникацию внутри отделов и повысить доверие.

5.Продумайте контрольные точки разговора

Если вы вам предстоит дать фидбэка по задаче, обдумайте структуру своего комментария. Для этого мысленно разбейте монолог на контрольные точки, которые будут отражать главную мысль каждого этапа анализа и оценки.

Такой подход поможет говорящему структурно и точно высказать мысль, а работнику — облегчить восприятие высказывания.

6.Сделайте обратную связь ежедневным ритуалом

Иногда ситуации не требуют отдельного разговора, но влияют на рабочий процесс или результаты. Поэтому следует уделить пару минут на обсуждение вопроса. Иначе «отложенный фидбэк» будет неуместен или попросту неактуальным.

Не менее важно хвалить сотрудников за работу: например, целый день команда работала в запаре, но со всем справлялась. Это повод похвалить людей за старания.

7.Будьте участливыми к проблеме

Если обратная связь направлена на обсуждение ошибки в работе, постарайтесь проявить интерес к её разрешению.

Иногда сотрудник нуждается в совете, как устранить проблему правильно: спросите, нужна ли ему помощь и какие сложности работник видит в решении задачи.

Небольшой интерес поможет предотвратить повторное совершение ошибки и покажет сотруднику, что его состояние и взгляд на ситуацию также важны.

8. Не предполагайте

Не следует выдвигать предположения о причинах ошибки будь то незнание или невнимательность. Всегда есть риск, что ваша догадка неверная и может задеть работника. Лучше говорить о фактах и задавать вопросы.

9.Не допускайте агрессивного фидбэка из других отделов

Бывает, что руководители из других отделов позволяют себе комментировать работу вашего сотрудника в агрессивной форме. Такое поведение следует пресекать: сотрудник не сможет исправиться, ведь обратная связь неконструктивная и скорее направлена на вымещение эмоций.

Обратная связь — вещь специфическая для российского рынка. Ещё двадцать лет назад она бытовала в форме «стукачества» — сотрудник жаловался высшему руководству на менеджера — и «встряски», когда начальство вызывало в кабинет и ругало.

Теперь такая практика не применяется, но осадок остался. Поэтому компании вводят автоматизированные и анонимные системы сбора обратной связи. Это позволяет узнать мнение всех сотрудников и получить оперативный отчёт об ошибке.

Чат-боты. Выстраивают небольшой диалог с человеком и получают развёрнутые комментарии по ситуации. Ответы направляются руководителю или желаемому адресату.

Онлайн-опросы и формы. Сотрудник может заполнить анкету или написать комментарий на компьютере. Сделать это можно анонимно. Затем текст с обратной связью поступает руководителю, который в дальнейшем принимает решения по регулированию проблемы, или работнику, который устраняет ошибку.

Внедрение алгоритмов машинного обучения. Анализируют текстовую базу данных, например, ответы работников на опрос, и определяют общий характер высказываний — позитивный, негативный или нейтральный окрас. Затем алгоритм определяет сферу полученного фидбека и принимает решение по его дальнейшей обработке.

Хотите знать больше о тенденциях в сфере HR-менеджмента или внедрить актуальную систему взаимодействия в свою компанию, подписывайтесь на нас в TenChat и Дзен. До скорого!

#карьерныйконсультант #работа #обратнаясвязь #коучинг #консалтинг