Как организовать техподдержку в телеграмм боте, эффективно и удобно для сотрудников и клиентов
Автоматизация обращений клиентов и работы с заявками: Telegram Bot + Trello
Ко мне обратились из фирмы которая занимается арбитражем трафика и арендой аккаунтов ФБ.
У них возникла проблема:
Объем заявок в техподдержку от клиентов стал превышать возможности ручной обработки. На тот момент для сбора заявок клиентов у них существовало два чата в телеграмм (по направлениям, внутреннее и внешнее), куда вступали клиенты и писали о своих проблемах.
Проблемы имеющегося подхода:
Часть заявок и сообщений от клиентов терялась из-за человеческого фактора: сотрудники техподдержки пропускали сообщения в чате;
- Много рабочего времени сотрудников техподдержки уходило на поиск ранее отправленной информации и повторном выяснении деталей заявки;
- Сотрудники техподдержки путались в закрытых и текущих заявках;
- Отсутствие стандартной формы приема заявки от клиента усложняло обработку и увеличивало её время.
Предложенный мной вариант решения имеющихся проблем заключался в реализации автоматизированного приема заявок, а также их наглядного представления и хранения в виде карточек на доске задач, для удобной работы с ними.
Решение:
Для решения задачи по хранению и обработке заявок клиентов была выбрана платформа Trello, рабочее пространство которой можно представить как доску разделенную на колонки, в колонках складываются карточки-заявки.
Взаимодействие с Trello для клиентов происходит незаметно, через Telegram бота. А сотрудники техподдержки могут работать через браузер или мобильное приложение Trello.
Бот принимает заявки от клиентов, без участия техподдержки:
После создания заявки клиентом в боте, она отправляется на доску Trello, в столбец для новых заявок:
Когда заявка попала в Trello, с ней могут работать любые сотрудники техподдержки имеющие доступ к доске.
Помимо этого работа с заявками стала нагляднее и понятнее. Стоит перенести заявку в другой столбец и клиент в телеграмме получает уведомление об изменении статуса заявки. При добавлении комментария к заявке, клиент также получит этот комментарий от бота в телеграмме. А после перемещения заявки в столбец "Готово", пользователь будет проинформирован о том что его заявка закрыта.
Все комментарии к заявке хранятся внутри карточки:
Некоторые технические подробности:
Бот написан и исполняется на Java. Для взаимодействия с телеграммом используется открытая библиотека rubenlagus/TelegramBots.
Данные бота, такие как пользователи, коды авторизации, списки заявок и т.д. - хранятся в локальной базе данных SQLite, на сервере бота.
Работа с Trello происходит через Trello Api. Изменения которые происходят с карточками бот ловит с помощью веб-хука (указывается web-адрес бота на который Trello высылает изменения происходящие с заявкой), обновления от Trello обрабатываются в боте веб-фреймворком SparkJava.
В итоге:
Уже более трёх лет, написанный бот позволяет клиентам создавать разного вида заявки, информирует об изменении их статусов и позволяет обмениваться деталями обсуждаемой проблемы с сотрудниками техподдержки (сообщения не теряются и добавляются к карточке заявки);
- Сотрудники техподдержки получают уведомления о новых заявках и комментариях пользователей, наглядно видят находящиеся в работе и закрытые заявки, а также историю общения с клиентом по каждой заявке. Для того чтобы задать вопрос по заявке, сотруднику техподдержки достаточно оставить комментарий в Trello, после чего бот доставит его клиенту в Telegram;
- Сотрудники техподдержки работают анонимно (для клиента), все сообщения клиенту доставляет бот;
- Администратор бота имеет возможность устанавливать и менять список вопросов к различным типам заявок и создавать новые без изменения кода бота. Также заявки можно направлять на различные доски Trello, для разделения их по отделам или направлениям;
- С помощью бота собрано и обработано более 10 тысяч заявок клиентов.
Время разработки основного проекта 4 недели + постепенные доработки функционала.
Если вас интересует автоматизация каких-либо задач, буду рад обсудить сотрудничество в телеграмме: @echostarter