Как в apple исследования влияют на продукт

Постоянные UX-исследования напрямую влияют на итоговый облик устройств и ПО Apple. Получая данные о реальном использовании и понимание болей пользователя, компания вносит изменения, которые делают продукт удобнее и понятнее. Практически каждая новая версия iPhone, Mac, iOS или macOS содержит улучшения, продиктованные обратной связью. Например, по просьбам пользователей в iOS со временем добавили множество функций, отсутствовавших в первой версии iPhone: копирование и вставка текста, централизованную систему уведомлений, тёмную тему оформления – всё это появилось не сразу, а как реакция на наблюдения за тем, чего не хватает людям в ежедневной работе. Важно отметить, что Apple тщательно проверяет, как именно должна быть реализована та или иная востребованная возможность, чтобы она вписалась в их философию простоты. Так, функцию многозадачности на iPad вводили постепенно: через “Slide Over” и “Split View” – наблюдая за тем, как пользователи справляются, и улучшая интерфейс в следующих релизах.

Постоянные UX-исследования напрямую влияют на итоговый облик устройств и ПО Apple. Получая данные о реальном использовании и понимание болей пользователя, компания вносит изменения, которые делают продукт удобнее и понятнее. Практически каждая новая версия iPhone, Mac, iOS или macOS содержит улучшения, продиктованные обратной связью. Например, по просьбам пользователей в iOS со временем добавили множество функций, отсутствовавших в первой версии iPhone: копирование и вставка текста, централизованную систему уведомлений, тёмную тему оформления – всё это появилось не сразу, а как реакция на наблюдения за тем, чего не хватает людям в ежедневной работе. Важно отметить, что Apple тщательно проверяет, как именно должна быть реализована та или иная востребованная возможность, чтобы она вписалась в их философию простоты. Так, функцию многозадачности на iPad вводили постепенно: через “Slide Over” и “Split View” – наблюдая за тем, как пользователи справляются, и улучшая интерфейс в следующих релизах.

Конкретный пример влияния исследований – эволюция MacBook Pro. Когда профессиональные пользователи раскритиковали отказ от некоторых привычных элементов (физической клавиши Esc, разъёмов и т.д.), Apple не сразу, но отреагировала: вернула эти элементы в дизайн на основе детального анализа отзывов. Фил Шиллер объяснял, что любые отзывы – «хорошие, плохие или какие угодно» – команда внимательно изучает, тестирует возможные решения и думает о долгосрочных последствиях (New MacBook Pro: Apple executive Phil Schiller on how it listened to feedback to build, and fix, its new laptop | The Independent | The Independent) (New MacBook Pro: Apple executive Phil Schiller on how it listened to feedback to build, and fix, its new laptop | The Independent | The Independent). В случае клавиатуры MacBook это привело к тому, что инженеры параллельно работали в двух направлениях: и пытались улучшить проблемный механизм «бабочка», и параллельно искали альтернативу на будущее, задаваясь вопросом «что мы узнали и что можем сделать иначе, чтобы стало лучше, чем если бы проблемы не возникало?» (New MacBook Pro: Apple executive Phil Schiller on how it listened to feedback to build, and fix, its new laptop | The Independent | The Independent). Результат – новая Magic Keyboard, которая получила положительные отзывы и восстановила доверие профессионалов. Этот кейс демонстрирует принцип Apple: UX-исследования и фидбек не диктуют слепо дизайн, но направляют его. Компания стремится найти корневое решение проблемы, выявленной пользователями, и внедряет его, сохраняя общую цель – улучшить опыт в долгосрочной перспективе.

Другой пример – развитие AirPods. После запуска первых AirPods Apple следила за тем, как ими пользуются, что говорят клиенты. Выяснилось, что некоторые хотели активного шумоподавления для комфортного прослушивания в шумной среде. Анализ рынка и отзывов показал достаточный спрос, и в следующей версии (AirPods Pro) появилась функция Active Noise Cancellation, реализованная на высоком уровне. Интересно, что это было не просто дань моде – решение подкреплялось данными: опросы и изучение сценариев использования показали, что пользователям действительно необходимо подавление шума (например, в самолёте, метро), чтобы лучше слышать звук (Apple AirPods: A Case Study in Product Analytics - DigitalProductAnalytics.com). Добавление режима Transparency (когда шумоподавление отключается, и внешние звуки слышны) тоже во многом продиктовано UX-исследованиями: тестеры отмечали, что полностью изолироваться не всегда удобно, и тогда Apple нашла компромиссное решение, позволив одним нажатием переключаться между режимами. В результате продукт стал гораздо более функциональным и универсальным, соответствуя реальным потребностям.

Таким образом, UX-исследования действуют как обратная связь для дизайнеров Apple на каждом этапе: от концепции (что вообще нужно сделать) до деталей реализации (как именно это сделать удобно). Множество мелочей в интерфейсах Apple – результат таких исследований. Например, в Apple Watch изначально важные уведомления были сгруппированы в “Glances”, но увидев, что пользователям удобнее открывать часто используемые приложения, Apple переделала механику и ввела док-панель приложений. Mac пользователи долго просили улучшить управление файлами – Apple внедрила функцию Stacks на рабочем столе для авто-группировки файлов, что тоже стало ответом на наблюдаемую проблему перегруженных рабочих столов у многих. Шаг за шагом, исследуя опыт, компания полирует свой продукт, пока не будет уверена, что он максимально user-friendly.

Ориентация на пользователя отражается не только в дизайне, но и в том, как Apple продвигает и развивает свои продукты. Маркетинговая стратегия Apple строится вокруг идеи решени�� пользовательских задач и улучшения жизни клиентов – и эта идея подкреплена исследованиями. Каждая рекламная кампания Apple фактически показывает результат тех инсайтов, которые были получены от пользователей. Например, знаменитый слоган “It just works” («оно просто работает») – не пустые слова, а прямое следствие того, что в процессе разработки продукт подвергался многочисленным UX-тестам, пока действительно не начал «просто работать». Apple уверенно заявляет о простоте и надежности своих устройств, потому что знает (из исследований и отзывов), что для пользователей это ценность номер один. В презентациях Apple регулярно ссылается на метрики удовлетворенности: вроде «рейтинг удовлетворенности iPhone достигает 98%» – такие цифры компания получает через опросы пользователей и независимые исследования, и затем использует их в маркетинге как доказательство превосходного UX.

Продуктовые исследования влияют и на продуктовую стратегию компании – какие новые категории устройств запускать, какие функции продвигать. Apple старается предвосхитить желания рынка, опираясь на глубокое понимание пользовательского поведения. Известна цитата Стива Джобса: «Наша задача – понять, что будет нужно пользователям, ещё до того, как они сами это осознали». Это не означает игнорировать пользователя – напротив, Apple стремится так хорошо изучить контекст применения технологий, чтобы увидеть скрытые потребности. Например, до появления iPad исследования показывали, что люди хотят более удобный девайс для веб-сёрфинга и медиа, чем ноутбук, но портативнее, чем настольный ПК. Никто прямо не просил «дайте нам планшет», однако, выявив эту нишу на стыке смартфона и ноутбука, Apple выпустила iPad и создала новый сегмент рынка. Подобным образом, анализ трендов здоровья и фитнеса (в том числе рост популярности фитнес-трекеров) подтолкнул Apple к разработке Apple Watch – устройства, которое закрывает потребность следить за активностью и здоровьем простым и мотивационным способом. В маркетинге Watch потом делался акцент на истории реальных людей (спасенных благодаря уведомлениям о пульсе, замотивированных закрыть кольца активности) – эти истории Apple собирает из писем пользователей и исследований, и они напрямую формируют рекламное послание: Apple Watch – про ваше здоровье и жизнь.

Стоит отметить, что Apple обычно не использует классические фокус-группы для определения, какой именно продукт выпустить – она скорее наблюдает за пользователями в реальных условиях или исследует смежные области. Такой подход – часть стратегии дифференциации Apple. В то время как конкуренты могут реализовывать длинный список фич, основываясь на опросах рынка, Apple делает ставку на несколько ключевых возможностей, которые действительно улучшат пользовательский опыт, и продвигает их. Пример – когда вышел iPhone без физической клавиатуры, многие критиковали это решение, ссылаясь на фокус-группы, где пользователи говорили, что им привычнее кнопки. Но Apple руководствовалась своим UX-видением (основанным на наблюдении, как люди мучаются с маленькими клавишами на телефонах и как можно решить эту проблему софтварно) – и в маркетинге сделала ставку на удобство мульти-тач клавиатуры и больший экран. Результат – пользователи быстро переучились и оценили преимущества, а конкуренты последовали примеру. То есть стратегия «создавать то, чего пользователи получат новый опыт, хотя изначально и не просили» базируется на глубоком понимании latente (скрытых) потребностей, выявленных исследованиями.

Также продуктовые исследования помогают Apple выстраивать позиционирование. Выявив, что пользователи ценят приватность, Apple в последние годы сделала защиту данных краеугольным камнем стратегии – и в маркетинговых сообщениях («What happens on your iPhone, stays on your iPhone») она опирается на то, что для аудитории действительно важно. Проводимые компанией исследования восприятия бренда показывали рост обеспокоенности людей конфиденциальностью, и Apple скорректировала как функции (ввела прозрачность отслеживания приложениями, усилила локальную обработку данных), так и рекламу, акцентируя свое отличие от конкурентов.

Иными словами, UX-исследования дают Apple знание о пользовательских ценностях, и компания трансформирует эти знания в продуктовые решения и маркетинговые тезисы. Этот синтез отражается и в сегментации продуктовой линейки: например, увидев по исследованиям, что есть значительная группа пользователей, которым нужны компактные телефоны, Apple вопреки общему тренду увеличения экранов выпустила iPhone 12 mini и возродила линейку iPhone SE – и продвигала их как «большие возможности в маленьком формате», что напрямую отвечало запросу выявленного сегмента. Аналогично, анализ предпочтений профессионалов (через тот же Pro Workflow Team и опросы) подсказал Apple, что стоит выпустить Mac Studio – промежуточное решение между iMac и Mac Pro – для тех, кто хочет мощность на столе без встроенного дисплея. Стратегически Apple балансирует портфель продуктов, основываясь на комбинации своей инновационной интуиции и результатов пользовательских исследований, чтобы закрывать максимальный спектр пользовательских сценариев.

Ниже приведены конкретные примеры, когда исследования пользователей и UX-тесты привели к значимым улучшениям продуктов Apple:

Множество тестов с реальными людьми сформировали современный облик GUI. Первая концепция (перемещение файлов как значков на «дискете») была признана неудобной, и после месяцев юзабилити-тестирования появился привычный рабочий стол с окнами и меню (History of Apple Inc. - Wikipedia) – революционное на тот момент решение, рожденное из исследования поведения пользователя. Также ежедневные испытания интерфейса на новых сотрудниках помогли отточить элементы вроде строкового меню, сделав их интуитивными даже для тех, кто никогда не видел компьютер (Where can I learn more about Apple’s use of usability ... - Medium).

Apple не поленилась изготовить десятки прототипов телефона различной формы. Прототипирование позволило определить идеальный размер 3.5-дюймового экрана, расположение одной кнопки «Home», отсутствие аппаратной клавиатуры и т.д. (Прототип - роль прототипирования в процессе разработки продукта - Copymate). Внутренние UX-тестирования показали, что пользователи легче освоят одноценсорный экран с мульти-тач жестами, чем сложные комбинации кнопок, – это полностью перевернуло тогдашние представления о

Разрабатывая первые Apple Watch, компания более года тайно испытывала их на собственных сотрудниках. В специально оборудованной фитнес-лаборатории сотни работников бегали на дорожках, гребли на тренажёрах, занимались йогой, плавая в бассейне – все с датчиками и замаскированными прототипами часов. Сотрудники не знали, что тестируют именно Apple Watch (устройства были спрятаны под спортивной экипировкой), чтобы их поведение было естественным (Apple Shows Lab Where Apple Watch Was Tested | Digital Trends). Собранные в процессе данные (тысячи часов сердечных ритмов, калорий, активности) позволили откалибровать алгоритмы измерения калорий и пульса для любых условий, а наблюдения за UX подсказали, как лучше организовать интерфейс фитнес-приложений (например, появились три кольца активности как наглядная мотивация, родившаяся из экспериментов с тем, что стимулирует сотрудников двигаться больше).

значально идея беспроводных наушников вызывала вопросы – как обеспечить долгое время работы? Apple проанализировала поведение пользователей наушников и обнаружила, что многие регулярно убирают наушники в карман/чехол. Вместо обычного чехла был придуман футляр с батареей, дающий несколько зарядов. Решение проверили на тестовых группах: пользователи подтвердили, что это удобно – и в итоге каждый AirPods комплектуется зарядным кейсом, что стало одной из любимых фишек пользователей (Apple AirPods: A Case Study in Product Analytics - DigitalProductAnalytics.com). Также по отзывам на первую модель Apple улучшила соединение и добавила в будущем индикатор заряда для кейса – всё это мелочи, но они повышают удовлетворённость и были реализованы благодаря фидбеку.

Выпустив AirPods Pro, Apple внедрила Active Noise Cancellation, потому что исследования показали – значительная часть пользователей хочет изоляции от шума. Анализ отзывов на обычные AirPods выявил этот запрос, и Apple протестировала несколько алгоритмов ANC в лаборатории со звуком метро, самолёта и улицы, получив ценные отзывы от фокус-групп. В результате была выбрана оптимальная реализация, которую высоко оценили конечные пользователи. А для тех, кому нужно слышать окружение, на основе тех же тестов добавили режим «Transparency» – компромисс, рожденный пониманием сценариев использования (Apple AirPods: A Case Study in Product Analytics - DigitalProductAnalytics.com).

После перехода на ультратонкую клавиатуру «бабочка» Apple столкнулась с волной критики: пользователи жаловались на залипание клавиш и неудобный ход. Компания изначально пыталась решить проблему технически (несколько раз меняла механизм), но параллельно проводила глубокое изучение отзывов и сценариев печати профессионалов. Выяснилось, что многим не хватает тактильности и надёжности старой клавиатуры. В итоге, как отметил Фил Шиллер, Apple «не поддалась панике, а методично изучила всё и пришла к лучшему решению» (New MacBook Pro: Apple executive Phil Schiller on how it listened to feedback to build, and fix, its new laptop | The Independent | The Independent) – выпустила 16-дюймовый MacBook Pro с новой Magic Keyboard (по сути возврат к доработанному ножничному механизму), восстановила клавишу Esc и классическую раскладку стрелок. Это прямой пример, как голос пользователей повлиял на финальный дизайн: новые модели получили высокие оценки именно за клавиатуру, а Apple укрепила репутацию, признав ошибку и исправив её.

Исследования мнения пользователей показали рост беспокойства о приватности данных. Apple учла это стратегически и внедрила функции вроде App Tracking Transparency (2021), дающей пользователям контроль над трекингом. Перед запуском Apple проводила UX-тесты понятности этих диалогов с выбором «разрешить/запретить слежение» и обнаружила, что простое объяснение в духе «разрешить приложению вас отслеживать?» иногда непонятно. Поэтому текст был доработан по результатам тестирования, чтобы большинство поняли суть. В маркетинговом же плане Apple теперь продвигает iPhone как устройство, которое защищает вашу приватность, зная из опросов, что это важный аргумент для покупателей.

Опыт Apple демонстрирует, что выдающийся пользовательский опыт – результат кропотливых исследований и тестирований на всех этапах создания продукта. Компания выстроила комплексную систему UX-исследований: от секретных лабораторий и прототипирования в дизайн-студии до сбора большой анонимной статистики и обратной связи от миллионов пользователей по всему миру. Особое внимание уделяется не просто удовлетворению озвученных пожеланий, а глубинному пониманию поведения людей – Apple старается понять пользователя лучше, чем он сам понимает себя, чтобы предemptивно дать решение его будущих проблем. При этом в Apple умеют балансировать инновации с обратной связью: они смело предлагают новые парадигмы взаимодействия, но внимательно следят, чтобы эти новшества были приняты и понятны аудитории, корректируя курс по результатам исследований. Влияние UX-исследований прослеживается и в дизайне устройств, и в интерфейсах iOS/macOS, и даже в том, как Apple позиционирует свои продукты на рынке. Можно с уверенностью сказать, что ориентация на пользователя – часть ДНК Apple, заложенная с первых дней Macintosh и продолжающаяся по сей день. Именно поэтому продукты Apple славятся продуманным, почти интуитивным опытом: перед тем как попасть к вам в руки, они прошли долгий путь тестирования и улучшения, где на каждом шагу учитывалось мнение пользователя. Это стратегическое вложение в UX-качество полностью оправдывает себя – лояльность аудитории и лидерство Apple на рынке во многом обязаны непрерывным пользовательским исследованиям и стремлению компании делать технологии человечными.

Присоединяйтесь к моему Telegram-каналу — здесь вас ждет эксклюзивный контент, практические кейсы, полезные инструменты и живое общение с единомышленниками.
Обсуждаем тренды, делимся опытом и помогаем друг другу расти. Подписывайтесь — будет интересно!

Написано с Вероникой Храмковой (CEO & Co-founder @CustDevica — подписывайся, пока не поздно тык )

#uxdesign #product #testing #uxисследования #apple #дизайн #инсайды #UXстратегии #инновации