Почему ваши аргументы в конфликтах остаются неуслышанными?

Меня зовут Михаил Ромашов, я тренер по коммуникации в Soft Skills Lab, преподаватель в НИУ ВШЭ и на программе MOOVE в Сколково. Сегодня рассказываю о том, почему не стоит начинать решение конфликта с рационального обсуждения проблемы и как повысить шанс того, что вас услышат, через работу с эмоциями.

Мы с коллегами 9 лет исследуем коммуникацию, на основе анализа нескольких тысяч кейсов разработали универсальную систему решения конфликтов, которая состоит из 4 этапов. Часто называем ее лестницей решения конфликта.

Во-первых, разделение на этапы дает структурность, которая в свою очередь дает осознанность в решении конфликтов. Вы понимаете, какой сейчас этап конфликта, исходя из того, что сказал ваш собеседник, осознаете, как выбрать наиболее подходящий способ взаимодействия, чтобы решить конфликт и сохранить отношения. Во-вторых, система помогает избежать неблагоприятных для вас последствий в сложных ситуациях. Например, вы можете уволиться из-за конфликта с руководителем (4 этап — сепарация), а могли бы вовремя поработать с эмоциями и личными границами и остаться в компании на выгодных условиях.

Сегодня расскажу, как действовать на первом этапе решения конфликта — работе с эмоциями. Люди любят его пропускать. Особенно когда разбираем рабочие конфликты. Кажется, что в них нет места эмоциям и нужно начинать решать проблему без лирики.

Большинство конфликтов включают эмоции. Представьте, что ваш сотрудник долгое время встает на работу рано утром, не высыпается, бывает, недоедает, параллельно где-то учится. Короче, сильно устает. А ему прилетают сверх задачи, сроки едут и так далее. Наверное, только робот без каких-либо переживаний будет существовать в таких условиях. Если вас все же окружают не роботы, без работы с эмоциями не обойтись.

Если вы попытаетесь отбросить эмоции и будете сразу говорить рационально — скорее всего человек вас не услышит. Потому что почувствует, что его эмоции не важны, и останется один на один с ними. Перед тем, как вы начнете решать саму проблему, важно убедиться, что собеседник не на эмоциях. Иначе вы не будете услышаны и можете получить еще больший накал чувств.

Пример: Руководитель составляет техническое задание на проект и вслух рассуждает о корректировке сроков проекта в связи с возможным форс-мажором, на что один из коллег заявляет: «Может, хватит уже нереалистичные сроки ставить?»

Большинство руководителей в ответ на такую фразу начнут рационально объяснять проблему со сроками и договариваться с сотрудником.

Что происходит на самом деле?

Вероятно, коллега устал от того, что сроки постоянно поджимают. Он переживает, что в этот раз снова придется работать в напряженной обстановке. Возможно, есть страх, что не справится с работой.

Итак, в этом конфликте две составляющие — эмоциональная и рациональная.

Эмоции: раздражение, страх, усталость

Рациональное ядро: проблемы со сроками и высокая загруженность сотрудников компании

Конечно, можно «задавить» сотрудника формальной властью, но скорее всего это приведет к потере авторитета руководителя и разрушению доверительной атмосферы, что скажется на результативности команды. Также это может привести к потере мотивации, а это самое худшее, что может произойти с вашим сотрудником.

Чтобы решить конфликт «здесь и сейчас» и сохранить хорошие отношения с сотрудником, нужно начать с обработки эмоций.

Я понимаю, что у вас не всегда есть силы, чтобы выслушивать своего собеседника, вникать в его проблемы. Поверьте, я тоже не идеален и иногда не готов сопереживать людям. Конечно, проще манипулировать или игнорировать эмоции. И это правда работает, но только на краткосрочную перспективу. Если же вы эмпатичный руководитель, готовы поддерживать своих сотрудников, поверьте, у вас будет больше очков лояльности, к вам будет больше уважения. Как со стороны команды, которая будет мотивирована и продуктивна, так и со стороны руководителя, который с большей вероятностью повысит уважаемого человека.

Дам вам три универсальных инструмента работы с эмоциями и покажу, как их можно использовать в нашем кейсе.

Суть приема: назвать эмоцию, которую, как вам кажется, испытывает ваш собеседник

Формула: Ты <эмоция> / Мне кажется, ты <эмоция>

Примеры использования:

— Ты устал?

— Переживаешь, что не успеешь выполнить задание вовремя?

Почему работает:

Суть приема: показать, что мы испытываем ту же эмоцию, что и собеседник.

Формула: тоже <эмоция> чему-то?

Примеры использования:

— Тоже устал от работы в сжатые сроки?

— Тоже переживаешь, что не достигнем показателей?

Почему работает:

Важно! Не используйте объединение, когда не разделяете эмоции собеседника. Иначе вы можете показаться неискренним, что усугубит конфликт.

Суть приема: показать, что мы считаем эмоции человека значимыми, не обесцениваем его переживания.

Формула: даже не могу представить, как тебе <эмоция>

Примеры использования:

— Даже не могу представить, как ты сейчас устала.

— Даже боюсь предположить, как ты сейчас злишься.

Почему работает:

Заканчиваем обрабатывать эмоции, когда:

После того, как градус эмоций спал, можно переходить к рациональным действиям и переводить конфликт в переговоры. Желательно переходить в переговоры не сразу, а через какое-то время, потому что эмоции надо пережить.

Например, ваш собеседник говорит: «Да, я злюсь!»

Вы можете сказать: «Я тоже злюсь, потому что ситуация несправедливая. Мне кажется, что говорить, когда мы злимся, не лучшая затея, потому что вряд ли найдем решение. Не против сесть за проект вечером?»

А что, если я не угадаю эмоцию?

Многие задают этот вопрос, переживая, что они не всегда могут правильно понять эмоции другого человека. На самом деле, не так важно, попадете вы в яблочко с описанием эмоции или нет. Важна сама попытка, которая покажет, что вам не все равно на эмоции собеседника. С большой долей вероятности ваш собеседник сам скажет, что он испытывает.

А если не признает, что он испытывает эмоцию?

Людям часто не хочется говорить о своих чувствах открыто. Вы можете попробовать подступиться с помощью другого приема или использовать нейтральные эмоции, например, «тебя смущает?», «тебя волнует?», «ты опасаешься?». Такие вопросы помогут человеку раскрыться, не признавая сильных эмоций вроде злости.

Если вам говорят что-то в духе «эмоции для детей», «мы же на работе», при этом человек продолжает действовать без рациональной цели, жалуется, можете продолжать обрабатывать эмоции. Если он перешел в рациональное, начал говорить по фактам, продолжайте говорить по фактам.

Ну и, конечно, может быть такое, что человек конфликтует с рациональной целью, в таком случае нужно переходить на 3 этап — защиту границ.

Если эмоции улеглись, конфликт решен?

Если чувствуете, что ваши границы нарушены и вы хотите исключить похожую ситуацию в будущем — нужно показать личные границы, это второй этап решения конфликта, о нем я расскажу в следующей статье.

А как вы работаете с эмоциями людей? Есть ли вопросы по использованию теории? Жду вас в комментариях!

Я планирую сделать серию статей по лестнице решения конфликта. В следующий раз разберем показывание границ, подписывайтесь на мой блог на VC и в Телеграме, чтобы не пропустить!

А если хотите почитать больше разборов кейсов и теории, подписывайтесь на тг-канал Soft Skills Lab, там накопилось много полезного контента!