Как сделать клиента своим амбассадором
Когда предприниматели продают услуги, они сильно вкладываются: засыпают клиента аргументами, почему важно купить именно у них. А после продажи часто совершают ошибку: считают, что предоставленная услуга сама за себя говорит. Однако нужно помнить, что после продажи конкуренция переходит на другой уровень — на уровень впечатлений от оказанной услуги.
Какими будут эти впечатления и станет ли клиент вашим амбассадором, зависит только от вас, считает предприниматель Александр Резников, спикер нового проекта для резидентов CLUB 500 «Совет директоров». Группа компаний «Содействие», где Александр является генеральным директором, консультирует бизнес по вопросам привлечения финансирования. Они уже помогли более 7 000 предпринимателей получить более 17 миллиардов рублей инвестиций.
Как заметил Александр на «Совете директоров», компании, предоставляющие услуги, обычно сосредоточены на том, чтобы клиент получил желаемый результат. Они прикладывают для этого много усилий и тратят много ресурсов. Клиент получает результат, но видит при этом только верхушку айсберга. Зачастую из-за этого он считает, что достичь нужного результата было просто — так могут все.
Если не донести до клиента ценность того, какую работу проделали именно вы, в следующий раз он может прийти не к вам, а туда, где ближе, удобнее, дешевле.
Александр рассказал, что в «Содействии» они не просто решают задачу клиента, но и дают ему максимум информации. Вместе с клиентом подробно разбирают цели кредитов, подбирают продукт, помогают подготовить бухгалтерскую отчетность. Для некоторых клиентов, например, для селлеров, у которых нет штатных бухгалтеров, команда сама готовит документы. По словам Александра, они предоставляют не только услуги, но и обширную базу знаний по вопросам привлечения финансирования.
После оказания услуги команда делает полный разбор ситуации: какие были проблемы, как их устранили, какие ресурсы использовали, какие сотрудники принимали участие в работе.
Что дает такой подход клиенту?
- Чувство защищенности. Когда клиент видит всю картину, он чувствует себя более уверенным. Он видит неравнодушное отношение к себе, и это его подкупает.
- Доверие. Клиент видит, что вы относитесь к нему с искренней заботой и готовы помочь с любым вопросом, и начинает больше вам доверять.
- Прозрачность. Клиент осознает, что вы не стремитесь навязать ему ненужный товар, который проще и выгоднее продать. Обладая достаточной информацией, он видит, что вы предлагаете именно ту услугу, которая ему сейчас необходима для решения его проблемы.
- Понимание, как именно была выполнена задача. Если вы расскажете клиенту, какие ресурсы использовали, каких сотрудников привлекли и сколько времени ушло на достижение результата, он увидит, сколько усилий вы приложили для выполнения его задачи. Скорее всего, после этого в будущем он предпочтет вас конкурентам. Ведь он будет уверен, что вы сделаете максимум для решения его запроса и окажете высокий уровень сервиса.
Все эти факторы влияют на то, станет ли клиент постоянным.
Александр привел пример: в «Содействие» обратилась компания, которая хотела получить кредит. Они пытались взять его самостоятельно, но им отказали. Проанализировав ситуацию, команда Александра нашла причину: компания предоставила банку убыточную отчетность по итогам 2023 года.
Александр напомнил зрителям «Совета директоров», что бухгалтеры ведут финансовую отчетность по своим правилам — это нормально. Однако такая отчетность не всегда удовлетворяет потребности собственника. Например, в ситуации, когда нужно получить кредит, даже убыток в размере 50 000 рублей, зафиксированный в документации, имеет большое значение.
Что сделала команда Александра:
- Объяснили, почему отчетность была подана неправильно и что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию.
- Дали рекомендации, как официально скорректировать отчетность. При правильном подходе этот документ легко управляемый.
- Спустя неделю согласовали кредит.
Когда клиент четко понимает, как именно вы ему помогаете, он не только возвращается вновь, но и приводит своих знакомых.
Постоянный клиент — ваш амбассадор
Если ему понравилось, как вы оказали услугу, ему захочется рассказать об этом партнерам, коллегам, друзьям. При этом ему важно быть убедительным — чтобы доказать, что он не просто так выбрал вашу компанию.
Любой человек хочет выглядеть тем, кто принимает правильные решения.
Для этого ему нужны четкие аргументы, почему он к вам обратился и советует вас знакомым. Подробно делясь с клиентом тем, с каким сложностями вы столкнулись в процессе выполнения задачи, как их решили, вы даете клиенту эти аргументы.
«Мы даем ему возможность показать свою исключительность через наше исключительное к нему отношение», — прокомментировал Александр.
При этом предприниматель подчеркнул, что важно соблюдать границы. Ведь никто не любит, когда кто-то «плачется» о трудностях, которые ему пришлось преодолеть. Поэтому предприниматель советует подкреплять рассказ о «внутрянке» процесса конкретными рекомендациями, которые помогут клиенту решать подобные ситуации в будущем.
Подведем итог: продажа должна происходить не только на этапе продаж, но и после того, как сделка уже совершена.
Больше советов Александра — в статье «+500 media».