Зарубежный опыт: «серийные возвращатели» онлайн-заказов подрывают прибыльность магазинов в Великобритании
Из-за этого последние вынуждены отменять бесплатные возвраты или вводить плату за доставку.
По прогнозам аналитиков, сумма онлайн-возвратов в Великобритании превысит £27 млрд по итогам 2024 года (3,5 трлн рублей). £6,6 млрд от суммы придётся на «серийных возвращателей» — тех, кто заказывает вещи с расчётом, что большую часть вернёт.
В год среднестатистический «серийный возвращатель» сдаёт обратно вещи на £1400 (179 тысяч рублей).
Проблема с возвратами обострилась в пандемию Covid-19, так как офлайн-магазины были закрыты, и усугубилась на фоне трендовых роликов в соцсетях с хештегом KeepOrReturn — «оставить или вернуть». Авторы закупаются вещами разных цветов и размеров, примеряют их для зрителей и рассказывают, что решили.
Чаще всего так поступают зумеры, показал опрос от исследователей Retail Economics и ZigZag. 69% из них признались, что действительно заказывают побольше вещей, потому что знают, что их можно вернуть. Среди представителей поколения, родившегося с 1946-го по 1964 год такой ответ дали только 16%.
42% опрошенных сказали, что заказывают дополнительные размеры и цвета, чтобы оставить только то, что подойдёт. 16% не стали скрывать, что покупали одежду и обувь для одного выхода — на светский вечер или свадьбу. Столько же рассказали, что приобретали вещи, только чтобы похвастаться ими в соцсетях, а затем сдать.
В 2023 году в маркетплейсе Asos сообщали, что некоторые «серийные возвращатели» делают по два-три заказа в месяц и возвращают до 90% товаров. Один такой возврат обходится компании в £6, так что уже в 2024 году она начала взимать комиссию с тех, кто практиковал такие возвраты: по £3,95, если сумма выкупленных товаров была ниже £40.
H&M, Boohoo, New Look и Uniqlo стали взимать плату за возвраты интернет-заказов, делая исключение только в тех случаях, если покупатель привозит товары сам в офлайн-магазин.
По словам директора Retail Economics Ричарда Лима, «серийные возвращатели незаметно подрывают прибыльность магазинов», почему те и вынуждены идти на «противоречивые шаги», добавляют в ZigZag. Таков их способ побороть эксплуатацию со стороны молодых потребителей.
Там можно найти не только одежду и безделушки, но также бытовую технику и электронику — например, iPad, выяснило The Washington Post.