Как сообщать плохие новости?

О чем-то хорошем рассказывать легко, приятно и, зачастую, выгодно. И то это не все умеют. Куда уж там – сообщать плохие новости. Между тем, пользы от них, порой, может быть намного больше, чем от позитива в духе “шеф, все ОК, все сделано!”.

На пост меня вдохновила отмена концерта пусть не самой любимой, но точно уважаемой группы. Об отмене мы с супругой узнали за 10 минут до начала представления, буквально на пороге клуба, от секьюрити (или как там называются люди, стоящие у входа в заведение). Надо сказать, что дело было в другом городе. То есть, помимо билетов (на двоих) была оплачена дорога туда-обратно и сутки в гостинице (на всю семью). В конце концов, мы потратили время (а оно дороже денег). Но ни по электропочте (от билетного оператора или организаторов концерта), ни в соцсетях группы (я со злости прям все перепроверил) – никаких уведомлений. Причины отмена бывают самые разные. Но… почему бы оперативно не сказать о них, пусть даже официозно, тем, кто купил билеты? Стыд, позор, обида. И это очень хорошая аналогия с плохими новостями в бизнесе. Кто-то забыл оплатить подписку на сервис или услуги подрядчика – и теперь процесс стоит. Кто-то отправил не ту рассылку и/или не по той базе и/или не в то время – и надо готовиться к волне фидбека. Кто-то косякнул в отчетах (хоть для стратсессии, хоть для пиар-службы) – и теперь люди прочитают/увидят не то, что мы хотели… Да мало ли бывает косяков! Просто зачастую накосячивший даже не представляет, какие последствия могут породить его косяки (если они вовремя не озвучены нужным людям). Тут, конечно, многое зависит от внутренней культуры компании. Если в близком к 100 % случаев после информировании о совершенной ошибке тебе отрубят голову (как когда-то гонцу, принесшему плохую весть) – люди будут молчать. Если же информирование об ошибках превращено в доклады о выявленных узких горлышках и проблемных местах – так за это чуть ли не премию должны выписывать. Вот, мол, нашли еще одну точку, где можно усовершенствовать процесс, исключить человеческий фактор, разработать и внедрить дополнительный регламент тушения неизвестной доселе разновидности пожара… Но даже если за инфу об ошибках ачивок не дают – следует сообщать о них максимально оперативно. Вот только сам узнал – расскажи нужному человеку (руководителю, коллеге, партнеру…). Пусть это и не избавит от, разумеется, негативной эмоциональной реакции. Зато может не дать перерасти косяку в куда большую проблему.

#бизнеспроцессы #клиентоориентированность #личныйопыт