СДЭК

Здравствуйте! Приносим свои извинения за позднее предоставление ответа.
На данный момент у нас нет задержек в обработке и отправке посылок ни на одном из складов. В преддверии новогодних праздников и некоторое время после действительно могли быть сложности из-за повышенной нагрузки на складах, но мы всегда стараемся решать подобные проблемы оперативно 🙌

Дмитрий, добрый день! Спасибо за уточнение информации. Видим, что претензии закрыты положительным решением. Рады, что это так!
Чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем, мы передали детали произошедшего руководству офиса отправителя для проведения работы с менеджером, принимавшим заказ.
Приносим извинения за доставленные волнения и неудобства. Мы ценим ваше обращение и стремимся к улучшению качества обслуживания.
Если потребуется наша помощь вновь, обращайтесь в любой удобный ресурс: на почту zakaz@cdek.ru, в личные сообщения группы ВКонтакте (https://vk.com/cdek_express), в телеграм-бот @Cdek_supportbot или по профилю @cdek_official в Facebook/Instagram* 🙏
(* — проект Meta Platforms Inc., деятельность которой в России запрещена.)

Ирина, добрый день! Приносим искренние извинения за задержку с информацией по вашему заказу. Мы понимаем, как важно для вас знать текущий статус, и сожалеем, что вам приходится ждать. К сожалению, наши коллеги со склада в Тояме пока не предоставили нам обновленные данные. Мы повторно запросили информацию и сделали акцент на срочности. Как только получим ответ, мы немедленно свяжемся с вами. Благодарим за ваше терпение и понимание!

Здравствуйте, Дмитрий! Чтобы оперативно и эффективно помочь вам, нам необходим номер вашего заказа. Зная его, мы сможем детально изучить ситуацию: проверить, как принимался ваш заказ, как консультировали наши сотрудники, и найти лучшее решение для компенсации возможных неудобств. Мы ценим ваше обращение и стремимся к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен.

Здравствуйте, Дмитрий. Очень неприятно, что ситуация с посылкой так затянулась и вызвала столько сложностей. Понимаем, как это расстраивает — конечно, так быть не должно.

Дело в том, что при международных отправках посылка действительно может быть признана коммерческим грузом на таможне, если содержимое превышает допустимые нормы или не соответствует требованиям к личным отправлениям. В таких случаях таможня может запросить оформление документов на юрлицо. Мы, к сожалению, не можем повлиять на эти требования.

Что касается возврата посылки, в некоторых случаях, действительно, её можно забрать только на территории страны назначения из-за особенностей работы таможни.

По поводу обратной связи: нам очень важно улучшать наш сервис, и мы понимаем, что в таких ситуациях важно получить быструю помощь. Напишите, пожалуйста, трек-номер посылки, разберемся во всех возникших трудностях и постараемся решить вопрос как можно скорее.

Здравствуйте, Ирина. К сожалению, мы еще не получили ответ от нашего международного склада. Мы повторно отправили информацию коллегам и ожидаем актуальные данные ориентировочно до 16-го марта включительно. Приносим извинения за неудобства, которые это может вызвать. Мы продолжаем следить за ситуацией и будем держать вас в курсе.

Ирина, здравствуйте! Мы понимаем, что произошедшее вызывает у вас беспокойство, но делаем всё возможное, чтобы помочь.
К сожалению, на данный момент действительно не удаётся получить обратной связи от сотрудников склада, но мы с коллегами поддержки «CDEK Forward» держим ситуацию на контроле и дублируем запрос. Как только получим ответ — мы вернёмся к вам здесь в новом комментарии и в чате поддержки «CDEK Forward».
Однако, к сожалению, продлить срок хранения по посылке, которая уже находится на складе, мы не можем, поскольку по данному заказу нет ошибки с нашей стороны - вы можете отправить его на упаковку и дальнейшую доставку со склада без препятствий 🙏

Благодарим за ответ. Мы предоставили вам обратную связь на почте по всей ситуации. Для удобства также продублируем информацию здесь и в личных сообщениях.
Поскольку вы не являетесь плательщиком, мы не можем компенсировать денежные средства. Свяжитесь, пожалуйста, с отправителем, который оплачивал услуги доставки при оформлении накладной, и направьте его на почту zakaz@cdek.ru для дальнейшего обсуждения способа компенсирования 💚
Также хотим добавить, что ваш заказ находится в пути в офис получателя. Его поступление, как и подготовку к выдаче, ожидаем в течение дня. Когда посылку можно будет забрать, вам придёт уведомление в мобильном приложении или SMS-сообщение по номеру телефона, указанном в накладной.

Никита, добрый день! Спасибо, что рассказали о данной ситуации. Мы согласны, что сотрудники в пункте выдачи отправителя допустили ошибку, когда приняли технику к отправке по тарифу «Экспресс». С нашей стороны произошедшее взято в проработку, с коллегами проведём беседу и назначим дополнительное обучение. Это позволит исключить повторение подобных проблем в будущем. Извините, пожалуйста, что так вас подвели :(
Также мы хотим вернуть денежные средства за услуги доставки в полном объёме. Поскольку плательщиком по накладной числится отправитель, возврат будет производиться ему наличными в пункте выдачи отправителя и переводом на банковскую карту. Подскажите, пожалуйста, сможете направить вашего друга к нам на почту zakaz@cdek.ru для обсуждения данного вопроса?
Что касается сроков доставки: предполагаем, что менеджеры чата поддержки предоставили некорректную информацию, потому как уже сегодня ваша посылка была подготовлена к отправке из Новосибирска в Кемерово. Ожидаем отправку в течение дня.
Мы держим ситуацию на контроле и остаёмся с вами на связи до момента поступления iPad'а в офис получателя 💚

Простите, что немного задержались с ответом, потребовалось немного больше времени, чтобы во всем разобраться.
Проверили ситуацию детальнее.
Блокировка выдачи ранее была связана с просроченной дебиторской задолженностью. В таком случае процессы формирования и вручения заказов действительно приостанавливаются до момента погашения долга. Это происходит автоматически. Последние счета, с которыми это произошло: СЧ-ААИ401998, СЧ-ААИ401857, СЧ-ААИ401782. Информация зафиксирована в акте сверки.
Перед Новым годом действительно возникла путаница с переплатой в 5 тыс. рублей, которая произошла из-за некорректного перевода после акта сверки. Однако она была быстро решена с помощью коллег из отдела кредитного контроля.
Что касается повреждения отправления 10079225089: директор закрепленного за вами офиса подтвердил, что вы связались с ним 1 февраля, рассказав о повреждении и запросив компенсацию полной стоимости заказа. На тот момент посылка уже была вручена, но акт не был составлен. Сотрудник объяснил условия рассмотрения претензий, после чего возник небольшой конфликт, в ходе которого вы запросили расторжение договора. В этот же день директор выслал вам соответствующее уведомление.
На данный момент видим, что вы уже перезаключили договор с другим офисом, и вопрос решен.
Однако мы все же хотели бы разобраться в ситуации с повреждением посылки 10079225089. Сможете отправить нам фотографии повреждения для рассмотрения претензии? Можно в личные сообщения 🙏

Кирилл, добрый день! Простите, пожалуйста, что задержались с ответом 😥
Нам очень жаль, что вы столкнулись с такой неприятной ситуацией. Со своей стороны, мы направили информацию руководству сотрудника для дальнейшей проработки. Извините, пожалуйста, что заставили вас столкнуться с неудобствами. Мы зарегистрировали претензию и рассчитали сумму компенсации. Так как прямым плательщиком является отправитель, то возместить денежные средства мы можем только ему. Информация о претензии отобразится у плательщика в конце расчётного периода в акте сверки под номером 10411425. Вы можете обратиться напрямую в интернет-магазин, чтобы провести взаиморасчёты друг с другом.
В качестве извинений начислили на ваш счет бонусные баллы. 1 балл = 1 рубль. Баллы будут действительны 6 месяцев. Оплатить посылку баллами можно при отправлении или получении. Главное, чтобы отправление было между физическими лицами без наложенного платежа, и вы выступали плательщиком по накладной с подключенной услугой CDEK ID: https://cdekid.cdek.ru/#popup:infoblock 🙏

Добрый день! Простите, пожалуйста, что задержались с ответом :(
Спасибо за уточнение информации. Посылка была изъята таможенными органами, так как отсутствовала декларация на отправляемые товары. Коллеги пытались связаться с отправителем, но ответ, к сожалению, не поступил. Для того чтобы заказ направили далее по маршруту, интернет-магазину необходимо предоставить декларацию. Подскажите, пожалуйста, вы обращаетесь со стороны отправителя или получателя? Актуальна ли для вас посылка? Мы сориентируем вас по дальнейшим действиям и постараемся вам помочь.

Добрый день, Кирилл! Нам очень жаль, что вы столкнулись с такой неприятной ситуацией. Данный случай не соответствует стандартам, которых мы стараемся придерживаться. Мы запросили комментарии у руководства офиса, с которым у вас заключен договор, и региональных менеджеров. Ответ от сотрудников ожидаем ориентировочно в течение 1-3 рабочих дней. Мы вернемся к вам с обратной связью сразу, как только получим актуальную информацию, и постараемся вам помочь, чтобы подобные инциденты в будущем были исключены и вы с ними не столкнулись.

Здравствуйте! Возвращаемся к вам с актуальной информацией, провели повторную беседу с сотрудниками и объяснили, что личные данные являются конфиденциальными, дополнительно взяли ситуацию на контроль.
Дело в том, что при отправке за границу посылки, как правило, проходят таможенную обработку, хотя для стран ЕАЭС она и имеет упрощенный характер. Запрос данных со стороны сотрудников был направлен на упрощение процедуры прохождения там��женного контроля. Сотрудники не опирались на внутренние правила, а проявили инициативу, чтобы заранее заполнить документы, которые могут потребоваться таможне. Однако таможенный орган самостоятельно запрашивают необходимые данные.
Еще раз приносим свои извинения за произошедшее.

Здравствуйте! Обеспокоены ситуацией, которую вы описали в своем посте, поскольку это вовсе не тот уровень сервиса, к которому мы стремимся. Не могли бы вы уточнить трек-номер заказа, о котором идет речь? Проверим детальнее, проработаем произошедшее и постараемся помочь вам.

Добрый день! Сожалеем, что вы столкнулись с такой неприятной ситуацией. Мы бы хотели разобраться в произошедшем более детально и помочь вам. Подскажите, пожалуйста, трек-номер заказа. Мы проверим, почему товар не прошел таможенное оформление, и рассмотрим все претензионные вопросы.

Здравствуйте! Конечно, так не должно было случится, и мы действительно настроены на проработку ситуации. Запросили у коллег комментарии повторно, вернемся с обратной связью до конца недели.

Конечно, Алекс. Вы можете подойти в офис по адресу: Ростов-на-Дону, проспект Стачки, 220, который вы посещали ранее. Мы уже проработали с сотрудниками пункта выдачи все детали, так что вам не потребуется предоставлять паспортные данные получателя. Вы можете прийти в офис уже с заказом, созданным на нашем сайте: https://www.cdek.ru/ru/cabinet/calculate/, или оформить доставку с нашими сотрудниками. Мы будем ждать вас 🤗 Подскажите, пожалуйста, предложение промокода актуально для вас?

Алекс, сожалеем, что предыдущий наш ответ привёл к недопониманию. С нашей стороны была подробно изучена вся информация, которую предоставили вы и наши коллеги, и мы подтверждаем ошибку сотрудника. Описанная вами ситуация действительно не является правомерной.
При оформлении заказа в Казахстан указание паспортных данных получателя не требуется. Также коллега не должен был показывать нашу внутреннюю систему и вступать с вами в спор. Мы уже направили информацию руководству офиса, с менеджером проведена профилактическая беседа и назначено дополнительное обучение по международным отправлениям.
Также хотим отметить, что в чате на нашем сайте вас, к сожалению, некорректно проконсультировали при последнем обращении. В случае если для прохождения таможенной обработки потребуются паспортные данные получателя, ему будет направлено сообщение с запросом информации. Ситуация передана руководству для дальнейшей проработки.
Приносим свои извинения за произошедший случай. Нам важно, чтобы обслуживание и консультирование со стороны менеджеров было корректным, а каждый наш клиент оставался доволен сотрудничеством. Приложим все усилия, чтобы подобных ситуаций не повторялось в будущем.
В качестве извинений хотим начислить на ваш счёт 500 бонусных баллов. 1 балл = 1 рубль. Баллы будут действительны 6 месяцев. Оплатить посылку баллами можно при отправлении или получении. Главное, чтобы отправление было между физическими лицами без наложенного платежа, и вы выступали плательщиком по накладной с подключенной услугой CDEK ID: https://cdekid.cdek.ru/#popup:infoblock
Если это будет актуально для вас, напишите, пожалуйста, номер отслеживания любого заказа, по которому вы выступали получателем или отправителем.

Добрый день. Мы обеспокоены вашим постом и хотели бы разобраться в ситуации более детально. Для этого нам необходимо уточнить информацию. Напишите, пожалуйста, нам в личные сообщения дату и врем посещения офиса. Уточните полный адрес пункта выдачи. Обязательно укажите, по каким признакам мы можем опознать вас на видеозаписи с камер наблюдения. Подскажите, пожалуйста, будет ли у вас возможность направить нам скриншоты переписки с поддержкой? Мы проверим консультацию менеджеров. В случае если заметим ошибку со стороны работника, то направим информацию руководству для проработки, чтобы сотрудник в дальнейшем такого не допускал.

В личных сообщениях предоставили вам актуальную информацию по каждому заказу. Для удобства продублируем её в этом комментарии.
Дело в том, что адрес клиента указан без уточнения квартиры. Потому как вчера отправитель не ответил на звонок курьера, к сожалению, узнать номер квартиры и забрать посылки не удалось. Надеемся на ваше понимание.
Дополнительный номер для связи передали в отдел доставки, чтобы сегодня все посылки были забраны. Остаёмся с вами на связи до поступления заказов на склад.

К сожалению, мы действительно пока не можем назначить курьера, поскольку нам необходимо уточнить полный адрес отправителя и дополнительный контакт для связи. Напишите, пожалуйста, эту информацию нам в личные сообщения. Мы передадим ее коллегам и проконтролируем выполнение забора заказов 🙏

Понимаем ваши эмоции, но просим воздержаться от оскорблений. Мы поможем во всём разобраться и примем необходимые меры, поддерживая деловой стиль диалога 🙌
Нам поступила информация от коллег из офиса доставки, что адрес указан некорректно, а для уточнения с отправителем не могут связаться. Подскажите, пожалуйста, вы можете самостоятельно связаться с клиентом и уточнить, например, дополнительный номер телефона для связи? Будем вам благодарны за помощь.

Алексей, спасибо за уточнение. К сожалению, из-за технической неисправности транспорта курьер не смог забрать посылки 18.01 и 19.01. В нашей системе видим, что на сегодня уже назначен курьер, дополнительно со своей стороны взяли на контроль забор посылок. Ожидаем изменений в статусах вместе с вами.
После получения заказов рассмотрим претензии о компенсации денежных средств за услуги доставки.
Также мы проверяем работу менеджеров в чатах поддержки и разбираемся, по какой причине ваши обращения не обрабатываются длительное время. С обратной связью вернёмся к вам до конца этой недели 🙌

Добрый день! Сожалеем, что у вас сложилось негативное впечатление о сотрудничестве с нами. Мы хотим помочь в данной ситуации, а также проверить корректность работы наших коллег. Чтобы у нас появилась возможность подключиться к решению, напишите, пожалуйста, трек-номер заказа нам в личные сообщения 🙌

Добрый день. Мы обеспокоены описанной вами ситуацией и хотели бы разобраться в ней более детально. Подскажите, пожалуйста, нам в личные сообщения трек-номера посылок. Мы проверим, почему стоимость возвратных заказов увеличилась, и рассмотрим с вами все претензионные вопросы. Также мы проверим, почему информацию о статусе вашей претензии так долго не предоставляли, и если обнаружим какие-либо недочеты, направим соответствующие сведения на проработку руководству, чтобы подобные инциденты в будущем были предотвращены.

Здравствуйте! Мы понимаем, что существенно задерживаем поступление заказа, но потому как сроки доставки по тарифу «Экспресс» рассчитываются в рабочих днях, в него не включены выходные и праздничные дни.
Ещё раз приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. После получения вложения мы в обязательном порядке компенсируем плательщику денежные средства за нарушение сроков доставки, как и писали вам ранее.

Благодарим вас за уточнение. Проверив всю информацию в нашей системе, мы выяснили, что со стороны отправителя в разделе «Товар» не было указано его наименование. Потому как осмотр вложения от интернет-магазинов не проводится, коллеги не могли, к сожалению, идентифицировать посылку и сообщить отправителю о некорректно подобранном тарифе. Мы крайне сожалеем, что вы оказались в столь неприятной ситуации :(
В данный момент посылка находится в пути из Астаны в Алматы. Поступления ожидаем сегодня в течение дня. Со своей стороны постараемся сделать всё возможное, чтобы ваш заказ был отправлен в город получателя как можно скорее. Отслеживайте, пожалуйста, заказ по трек-номеру на нашем официальном сайте или в мобильном приложении, все статусы отображаются верно.
Также мы зарегистрировали претензию о нарушении сроков доставки, после вручения сможем рассмотреть её и сообщить вам о решении. Поскольку плательщиком по накладной выступает отправитель, компенсация денежных средств может быть выплачена только ему. В дальнейшем вы сможете провести взаиморасчёты с интернет-магазином.

Добрый день! Понимаем вас, произошедшая ситуация действительно приносит множество негативных эмоций. Со своей стороны хотим дополнительно проверить всю информацию и выяснить, по какой причине для отправки мобильного телефона был выбран неверный тариф.
Чтобы мы могли подключиться, сообщите, пожалуйста, трек-номер заказа.

Возможно, в предыдущем ответе мы выразились не совсем корректно, что привело к недопониманию.
Согласны, что в описанной вами ситуации нарушена коммуникация между сотрудниками, поэтому мы хотим выяснить, на каком этапе это произошло. Проработка случившегося поможет исключить возникновение похожих проблем в будущем, поэтому будем вам благодарны за уточнение трек-номера заказа.