СДЭК

Простите, что немного задержались с ответом, потребовалось немного больше времени, чтобы во всем разобраться.
Проверили ситуацию детальнее.
Блокировка выдачи ранее была связана с просроченной дебиторской задолженностью. В таком случае процессы формирования и вручения заказов действительно приостанавливаются до момента погашения долга. Это происходит автоматически. Последние счета, с которыми это произошло: СЧ-ААИ401998, СЧ-ААИ401857, СЧ-ААИ401782. Информация зафиксирована в акте сверки.
Перед Новым годом действительно возникла путаница с переплатой в 5 тыс. рублей, которая произошла из-за некорректного перевода после акта сверки. Однако она была быстро решена с помощью коллег из отдела кредитного контроля.
Что касается повреждения отправления 10079225089: директор закрепленного за вами офиса подтвердил, что вы связались с ним 1 февраля, рассказав о повреждении и запросив компенсацию полной стоимости заказа. На тот момент посылка уже была вручена, но акт не был составлен. Сотрудник объяснил условия рассмотрения претензий, после чего возник небольшой конфликт, в ходе которого вы запросили расторжение договора. В этот же день директор выслал вам соответствующее уведомление.
На данный момент видим, что вы уже перезаключили договор с другим офисом, и вопрос решен.
Однако мы все же хотели бы разобраться в ситуации с повреждением посылки 10079225089. Сможете отправить нам фотографии повреждения для рассмотрения претензии? Можно в личные сообщения 🙏

Кирилл, добрый день! Простите, пожалуйста, что задержались с ответом 😥
Нам очень жаль, что вы столкнулись с такой неприятной ситуацией. Со своей стороны, мы направили информацию руководству сотрудника для дальнейшей проработки. Извините, пожалуйста, что заставили вас столкнуться с неудобствами. Мы зарегистрировали претензию и рассчитали сумму компенсации. Так как прямым плательщиком является отправитель, то возместить денежные средства мы можем только ему. Информация о претензии отобразится у плательщика в конце расчётного периода в акте сверки под номером 10411425. Вы можете обратиться напрямую в интернет-магазин, чтобы провести взаиморасчёты друг с другом.
В качестве извинений начислили на ваш счет бонусные баллы. 1 балл = 1 рубль. Баллы будут действительны 6 месяцев. Оплатить посылку баллами можно при отправлении или получении. Главное, чтобы отправление было между физическими лицами без наложенного платежа, и вы выступали плательщиком по накладной с подключенной услугой CDEK ID: https://cdekid.cdek.ru/#popup:infoblock 🙏

Добрый день! Простите, пожалуйста, что задержались с ответом :(
Спасибо за уточнение информации. Посылка была изъята таможенными органами, так как отсутствовала декларация на отправляемые товары. Коллеги пытались связаться с отправителем, но ответ, к сожалению, не поступил. Для того чтобы заказ направили далее по маршруту, интернет-магазину необходимо предоставить декларацию. Подскажите, пожалуйста, вы обращаетесь со стороны отправителя или получателя? Актуальна ли для вас посылка? Мы сориентируем вас по дальнейшим действиям и постараемся вам помочь.

Добрый день, Кирилл! Нам очень жаль, что вы столкнулись с такой неприятной ситуацией. Данный случай не соответствует стандартам, которых мы стараемся придерживаться. Мы запросили комментарии у руководства офиса, с которым у вас заключен договор, и региональных менеджеров. Ответ от сотрудников ожидаем ориентировочно в течение 1-3 рабочих дней. Мы вернемся к вам с обратной связью сразу, как только получим актуальную информацию, и постараемся вам помочь, чтобы подобные инциденты в будущем были исключены и вы с ними не столкнулись.

Здравствуйте! Возвращаемся к вам с актуальной информацией, провели повторную беседу с сотрудниками и объяснили, что личные данные являются конфиденциальными, дополнительно взяли ситуацию на контроль.
Дело в том, что при отправке за границу посылки, как правило, проходят таможенную обработку, хотя для стран ЕАЭС она и имеет упрощенный характер. Запрос данных со стороны сотрудников был направлен на упрощение процедуры прохождения таможенного контроля. Сотрудники не опирались на внутренние правила, а проявили инициативу, чтобы заранее заполнить документы, которые могут потребоваться таможне. Однако таможенный орган самостоятельно запрашивают необходимые данные.
Еще раз приносим свои извинения за произошедшее.

Здравствуйте! Обеспокоены ситуацией, которую вы описали в своем посте, поскольку это вовсе не тот уровень сервиса, к которому мы стремимся. Не могли бы вы уточнить трек-номер заказа, о котором идет речь? Проверим детальнее, проработаем произошедшее и постараемся помочь вам.

Добрый день! Сожалеем, что вы столкнулись с такой неприятной ситуацией. Мы бы хотели разобраться в произошедшем более детально и помочь вам. Подскажите, пожалуйста, трек-номер заказа. Мы проверим, почему товар не прошел таможенное оформление, и рассмотрим все претензионные вопросы.

Здравствуйте! Конечно, так не должно было случится, и мы действительно настроены на проработку ситуации. Запросили у коллег комментарии повторно, вернемся с обратной связью до конца недели.

Конечно, Алекс. Вы можете подойти в офис по адресу: Ростов-на-Дону, проспект Стачки, 220, который вы посещали ранее. Мы уже проработали с сотрудниками пункта выдачи все детали, так что вам не потребуется предоставлять паспортные данные получателя. Вы можете прийти в офис уже с заказом, созданным на нашем сайте: https://www.cdek.ru/ru/cabinet/calculate/, или оформить доставку с нашими сотрудниками. Мы будем ждать вас 🤗 Подскажите, пожалуйста, предложение промокода актуально для вас?

Алекс, сожалеем, что предыдущий наш ответ привёл к недопониманию. С нашей стороны была подробно изучена вся информация, которую предоставили вы и наши коллеги, и мы подтверждаем ошибку сотрудника. Описанная вами ситуация действительно не является правомерной.
При оформлении заказа в Казахстан указание паспортных данных получателя не требуется. Также коллега не должен был показывать нашу внутреннюю систему и вступать с вами в спор. Мы уже направили информацию руководству офиса, с менеджером проведена профилактическая беседа и назначено дополнительное обучение по международным отправлениям.
Также хотим отметить, что в чате на нашем сайте вас, к сожалению, некорректно проконсультировали при последнем обращении. В случае если для прохождения таможенной обработки потребуются паспортные данные получателя, ему будет направлено сообщение с запросом информации. Ситуация передана руководству для дальнейшей проработки.
Приносим свои извинения за произошедший случай. Нам важно, чтобы обслуживание и консультирование со стороны менеджеров было корректным, а каждый наш клиент оставался доволен сотрудничеством. Приложим все усилия, чтобы подобных ситуаций не повторялось в будущем.
В качестве извинений хотим начислить на ваш счёт 500 бонусных баллов. 1 балл = 1 рубль. Баллы будут действительны 6 месяцев. Оплатить посылку баллами можно при отправлении или получении. Главное, чтобы отправление было между физическими лицами без наложенного платежа, и вы выступали плательщиком по накладной с подключенной услугой CDEK ID: https://cdekid.cdek.ru/#popup:infoblock
Если это будет актуально для вас, напишите, пожалуйста, номер отслеживания любого заказа, по которому вы выступали получателем или отправителем.

Добрый день. Мы обеспокоены вашим постом и хотели бы разобраться в ситуации более детально. Для этого нам необходимо уточнить информацию. Напишите, пожалуйста, нам в личные сообщения дату и врем посещения офиса. Уточните полный адрес пункта выдачи. Обязательно укажите, по каким признакам мы можем опознать вас на видеозаписи с камер наблюдения. Подскажите, пожалуйста, будет ли у вас возможность направить нам скриншоты переписки с поддержкой? Мы проверим консультацию менеджеров. В случае если заметим ошибку со стороны работника, то направим информацию руководству для проработки, чтобы сотрудник в дальнейшем такого не допускал.

В личных сообщениях предоставили вам актуальную информацию по каждому заказу. Для удобства продублируем её в этом комментарии.
Дело в том, что адрес клиента указан без уточнения квартиры. Потому как вчера отправитель не ответил на звонок курьера, к сожалению, узнать номер квартиры и забрать посылки не удалось. Надеемся на ваше понимание.
Дополнительный номер для связи передали в отдел доставки, чтобы сегодня все посылки были забраны. Остаёмся с вами на связи до поступления заказов на склад.

К сожалению, мы действительно пока не можем назначить курьера, поскольку нам необходимо уточнить полный адрес отправителя и дополнительный контакт для связи. Напишите, пожалуйста, эту информацию нам в личные сообщения. Мы передадим ее коллегам и проконтролируем выполнение забора заказов 🙏

Понимаем ваши эмоции, но просим воздержаться от оскорблений. Мы поможем во всём разобраться и примем необходимые меры, поддерживая деловой стиль диалога 🙌
Нам поступила информация от коллег из офиса доставки, что адрес указан некорректно, а для уточнения с отправителем не могут связаться. Подскажите, пожалуйста, вы можете самостоятельно связаться с клиентом и уточнить, например, дополнительный номер телефона для связи? Будем вам благодарны за помощь.

Алексей, спасибо за уточнение. К сожалению, из-за технической неисправности транспорта курьер не смог забрать посылки 18.01 и 19.01. В нашей системе видим, что на сегодня уже назначен курьер, дополнительно со своей стороны взяли на контроль забор посылок. Ожидаем изменений в статусах вместе с вами.
После получения заказов рассмотрим претензии о компенсации денежных средств за услуги доставки.
Также мы проверяем работу менеджеров в чатах поддержки и разбираемся, по какой причине ваши обращения не обрабатываются длительное время. С обратной связью вернёмся к вам до конца этой недели 🙌

Добрый день! Сожалеем, что у вас сложилось негативное впечатление о сотрудничестве с нами. Мы хотим помочь в данной ситуации, а также проверить корректность работы наших коллег. Чтобы у нас появилась возможность подключиться к решению, напишите, пожалуйста, трек-номер заказа нам в личные сообщения 🙌

Добрый день. Мы обеспокоены описанной вами ситуацией и хотели бы разобраться в ней более детально. Подскажите, пожалуйста, нам в личные сообщения трек-номера посылок. Мы проверим, почему стоимость возвратных заказов увеличилась, и рассмотрим с вами все претензионные вопросы. Также мы проверим, почему информацию о статусе вашей претензии так долго не предоставляли, и если обнаружим какие-либо недочеты, направим соответствующие сведения на проработку руководству, чтобы подобные инциденты в будущем были предотвращены.

Здравствуйте! Мы понимаем, что существенно задерживаем поступление заказа, но потому как сроки доставки по тарифу «Экспресс» рассчитываются в рабочих днях, в него не включены выходные и праздничные дни.
Ещё раз приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. После получения вложения мы в обязательном порядке компенсируем плательщику денежные средства за нарушение сроков доставки, как и писали вам ранее.

Благодарим вас за уточнение. Проверив всю информацию в нашей системе, мы выяснили, что со стороны отправителя в разделе «Товар» не было указано его наименование. Потому как осмотр вложения от интернет-магазинов не проводится, коллеги не могли, к сожалению, идентифицировать посылку и сообщить отправителю о некорректно подобранном тарифе. Мы крайне сожалеем, что вы оказались в столь неприятной ситуации :(
В данный момент посылка находится в пути из Астаны в Алматы. Поступления ожидаем сегодня в течение дня. Со своей стороны постараемся сделать всё возможное, чтобы ваш заказ был отправлен в город получателя как можно скорее. Отслеживайте, пожалуйста, заказ по трек-номеру на нашем официальном сайте или в мобильном приложении, все статусы отображаются верно.
Также мы зарегистрировали претензию о нарушении сроков доставки, после вручения сможем рассмотреть её и сообщить вам о решении. Поскольку плательщиком по накладной выступает отправитель, компенсация денежных средств может быть выплачена только ему. В дальнейшем вы сможете провести взаиморасчёты с интернет-магазином.

Добрый день! Понимаем вас, произошедшая ситуация действительно приносит множество негативных эмоций. Со своей стороны хотим дополнительно проверить всю информацию и выяснить, по какой причине для отправки мобильного телефона был выбран неверный тариф.
Чтобы мы могли подключиться, сообщите, пожалуйста, трек-номер заказа.

Возможно, в предыдущем ответе мы выразились не совсем корректно, что привело к недопониманию.
Согласны, что в описанной вами ситуации нарушена коммуникация между сотрудниками, поэтому мы хотим выяснить, на каком этапе это произошло. Проработка случившегося поможет исключить возникновение похожих проблем в будущем, поэтому будем вам благодарны за уточнение трек-номера заказа.

Евгений, добрый день! Ситуация действительно неприятная, понимаем вас и приносим свои искренние извинения за случившееся. Работа сотрудников, которой вы поделились в своём посте, не является хорошим примером, поэтому мы хотим во всём разобраться и проработать совместно с руководством службы управления качества. Также проследим за доставкой посылки, если она так и не была осуществлена.
Напишите, пожалуйста, нам в личные сообщения трек-номер вашего заказа и наименование всех каналов связи со службой поддержки (горячая линия, почта, мессенджеры).

Дмитрий, добрый день! Спасибо, что рассказали о случившемся. Мы обязательно выясним, что произошло с посылкой. Напишите, пожалуйста, нам в личные сообщения её трек-номер.

Лилия, еще раз приносим свои извинения за длительное ожидание. Мы провели внутреннюю проверку и выяснили, что кнопка вывода денежных средств недоступна вам по техническим причинам. Коллеги из отдела разработки в курсе произошедшего и активно трудятся над решением проблемы, для исключения повторения ситуации в ваших будущих отправках.
Чтобы не ожидать завершения работ и оперативно получить всю сумму по сделке на вашу банковскую карту, просим написать нам на почту zakaz@cdek.ru. Прикрепите, пожалуйста, скриншот данной переписки или ссылку на отзыв и ваши Ф.И.О. для идентификации. Мы пришлём бланк для заявления на проведение выплаты и ответим на все возникшие у вас вопросы.

Здравствуйте! В настоящее время личные данные собираются множеством компаний, в том числе на государственных агрегаторах. Утечка информации может произойти на любом из этих ресурсов.
Подобных случаев в последнее время зафиксировано не было. Тем не менее мы усилили систему безопасности и продолжаем анализировать как внутреннюю, так и внешнюю активность пользователей, привлекать дополнительные аудиторские службы.
Наши коллеги ежедневно трудятся изо всех сил, чтобы персональные данные наших клиентов всегда были в безопасности 💚

Простите, что не вернулись с информацией вчера, на ресурсе наблюдалась высокая загруженность.
К сожалению, коллеги сообщили, что для решения вопроса нужно больше времени. Мы вернемся к вам до конца этой рабочей недели с информацией. Простите за дополнительное ожидание :(

Простите, пожалуйста, что не смогли предоставить вам обратную связь вовремя.
Всю актуальную информацию по заказам уже отправили в личные сообщения. Будем ждать вашего ответа 🙏

Арман, добрый день! Мы сожалеем, что опыт сотрудничества с нашей компанией стал для вас негативным. Простите, пожалуйста, что подвели. На данный момент коллеги действительно проводят поиск посылок на наших складах, ситуация взята на контроль и будет сделано всё возможное с нашей стороны.
Направьте, пожалуйста, нам в личные сообщения фотографию компьютера, если она есть, или ссылку из интернет-магазина. Это поможет ускорить процесс проведения проверки.

Лилия, к сожалению, вынуждены перенести сроки предоставления обратной связи, так как на проверку всей информации требуется больше времени, чем предполагалось ранее. Извините, пожалуйста, за задержку.
Напишем вам в новом комментарии до 15.12 включительно.

Благодарим за уточнение! Запросили информацию касательно перевода денежных средств у банка, чтобы проверить, действительно ли они были отправлены вам или произошла какая-то другая ошибка. Для проверки потребуется 2-3 дня. Как только появится информация, свяжемся с вами вновь.
Не переживайте, пожалуйста, мы обязательно во всем разберемся и сделаем все возможное, чтобы вы получили выплату как можно скорее.