СДЭК

Сергей, добрый день! Мы приняли меры по вашей ситуации, чтобы в дальнейшем сотрудники пытались повторно связаться с клиентом по приезду на адрес доставки или забора. Руководство офиса провело беседу с курьером, чтобы подобное больше не повторялось. Нам искренне жаль, что вы столкнулись с неудобствами. Надеемся на ваше понимание и дальнейшее сотрудничество!

Вероника, добрый день! Видим, что вы получили свою долгожданную посылку. Рады, что это так!
Простите, пожалуйста, что подвели вас и заставили столкнуться с неудобствами. Мы рассчитали сумму компенсации, так как образовалась задержка. И закрыли претензию положительным решением. Напишите, пожалуйста, нам на почту: zakaz@cdek.ru ваше полное ФИО, номер телефона, трек-номер заказа и скриншот данного поста. Мы сориентируем вас по сумме компенсации и получению денежных средств🙏

Здравствуйте, Александра. Нам очень жаль, что ваша посылка поступила в поврежденном виде. Простите, пожалуйста, что подвели вас. Мы всегда стараемся доставлять товары к получателям в целости и сохранности.
Со своей стороны мы повторно просмотрели запись с камер видеонаблюдения на всех этапах транспортировки посылки. И заметили на видео, что в сортировочном центре Казани и Набережных Челнов с заказом обращались неаккуратно. К сожалению, из-за этого товар мог повредиться. Мы пересмотрели претензию и закрыли ее положительным решением на сумму страховки и тарифа.
Услуги доставки были оплачены отправителем по его договору с нашей компанией, поэтому возместить средства мы можем только ему. Информация о претензии отобразится у плательщика в конце расчётного периода в акте сверки под номером 10578144. Вы можете обратиться напрямую в интернет-магазин, чтобы провести взаиморасчёты друг с другом 🙏🏻

Мы проверили запись с камеры видеонаблюдения и не зафиксировали некорректного общения со стороны коллег. Менеджеры были вежливы и старались объяснить важность дополнительной упаковки, её отличия и преимущества перед заводской, ссылаясь и указывая на пункты регламента. Наши сотрудники действительно стремились помочь вам и качественно проконсультировать перед отправкой, чтобы ноутбук дошёл до получателя без повреждений.
Если в будущем вам потребуется помощь или консультация — пишите нам в любом удобном ресурсе, подключимся к решению!

Сергей, добрый день! Мы внимательно изучили детали случившегося и хотели бы принести свои извинения, поскольку работа коллег действительно была непрофессиональной.
В случае, когда клиент не может ответить на робозвонок для подтверждения доставки, курьер обязан приехать по адресу и повторно связаться с получателем. К сожалению, в данной ситуации наш сотрудник выставил проблему в системе заранее, не доехав до конечного адреса. Мы уже уточняем, по какой причине произошло нарушение, и обязательно свяжемся с вами в новом комментарии, как только получим ответ 🤝
Что касается консультации в чате поддержки: со стороны операторов также допущена ошибка, так как доставка на 12.04 не была согласована. Мы проработали это с коллегами и постараемся в будущем не допускать возникновение подобных проблем. Нам важно, чтобы клиенты получали свои заказы в установленные сроки и оставались довольны качеством оказанных услуг.
Если доставка посылки для вас всё ещё актуальна — сообщите нам, пожалуйста, об этом.

Сергей, добрый день! Поскольку наша компания доставляет множество товаров разных весогабаритных характеристик, заводская упаковка может отличаться от транспортной и быть недостаточно надёжной. По этой причине мы рекомендуем клиентам доупаковывать посылки и создавать тем самым транспортировочную упаковку. Её основная задача — обеспечить целостность каждого товара, сделать заказы более компактными и удобными для перемещения.
Согласно регламенту нашей компании, отправка ноутбуков, диагональю до 21 дюйма включительно, осуществляется с применением дополнительной упаковки и особых методов её использования. Это может быть внутренняя обрешётка или упаковка в гофрокороб, методом №2, 3 или 4. Подробнее ознакомиться со всей информацией вы можете найти на нашем официальном сайте в разделе «Правила приёма и доставки»: https://www.cdek.ru/ru/oferta/
Дополнительно мы проверим корректность работы наших сотрудников, чтобы оценить качество консультации. Вернёмся к вам с обратной связью до 15.04 включительно 🤝

Добрый день. Видим в системе, что посылка вручена. Рады, что это так! Простите, пожалуйста, что подвели вас и заставили столкнуться с неудобствами. Рассчитали сумму компенсации, так как образовалась задержка. Услуги доставки были оплачены отправителем по его договору с нашей компанией, поэтому возместить средства мы можем только ему. Информация о претензии отобразится у плательщика в конце расчётного периода в акте сверки под номером 10582761. Вы можете обратиться напрямую в интернет-магазин, чтобы провести взаиморасчёты друг с другом 🙏

Вероника, добрый день! Не переживайте, пожалуйста. Ваша посылка сейчас находится в нашем сортировочном центре Москвы. Заказ собран в партию и ожидает отправки во Владимир ориентировочно в течение суток. Мы ожидаем, что через 2-3 дня товар будет готов к выдаче. Когда посылку можно будет забирать, вам поступит уведомление. Остаемся на связи 🤝

Вероника, здравствуйте. Таможенное оформление вашей посылки вчера было завершено. На данный момент заказ собирают в партию, и в ближайшее время направят в сортировочный центр Москвы. Со своей стороны, за перемещением товара проследим и после вручения рассмотрим с вами все претензионные вопросы, связанные с нарушением сроков доставки. Остаемся с вами на связи 🙏

Добрый день. Ранее вы уточняли в своем посте номер заказа: 10086765195. Подскажите, пожалуйста, все верно? Исходя из этого, мы сориентировали вас по срокам доставки посылки. Уточните актуальный трек-номер товара, о котором идет речь в вашем посте. Мы проверим информацию повторно.

Добрый день. Нам очень жаль, что вы столкнулись с такой неприятной ситуацией 😥 К сожалению, некорректная отправка в Сургут произошла по ошибке, свою роль сыграл человеческий фактор. Извините, пожалуйста, что подводим вас. Постараемся доставить заказ по верному маршруту как можно скорее.
Сейчас посылка находится в сортировочном центре Сургута, сформирована в партию и ориентировочно в течение суток будет отправлена в Новый Уренгой. Оттуда после складской обработки товар отправится в Надым. Мы будем лично следить за перемещением вашей посылки и обязательно проработаем ошибки наших менеджеров поддержки, чтобы такие ситуации больше не повторялись 🤝 Остаемся с вами на связи 🙏

Вероника, добрый день! Простите, пожалуйста, что задержались с ответом.
Мы понимаем вашу обеспокоенность и уже выясняем, где на данный момент находится посылка и в какие сроки её примут на таможне в Москве. С детальной информацией вернёмся к вам в течение дня.
Не переживайте, пожалуйста, мы сделаем всё возможное, чтобы вы получили куклу как можно скорее и пополнили коллекцию 🙌

добрый день. Нам очень жаль, что у вас сложилось такое негативное впечатление о нашей компании. Ваша посылка была направлена по тарифу "Экспресс без договора". Сроки доставки заказа из Кирова в Москву по данному тарифу составляют 3 рабочих дня, не включая день приема отправления, выходные и праздничные дни. Товар был принят в нашем офисе 19-го февраля. Следовательно, плановая дата доставки посылки в пункт выдачи приходится на 24-е февраля. Заказ поступил в офис получателя 21-го февраля. Нарушения сроков доставки в данной ситуации нет.

Здравствуйте! Приносим свои извинения за позднее предоставление ответа.
На данный момент у нас нет задержек в обработке и отправке посылок ни на одном из складов. В преддверии новогодних праздников и некоторое время после действительно могли быть сложности из-за повышенной нагрузки на складах, но мы всегда стараемся решать подобные проблемы оперативно 🙌

Дмитрий, добрый день! Спасибо за уточнение информации. Видим, что претензии закрыты положительным решением. Рады, что это так!
Чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем, мы передали детали произошедшего руководству офиса отправителя для проведения работы с менеджером, принимавшим заказ.
Приносим извинения за доставленные волнения и неудобства. Мы ценим ваше обращение и стремимся к улучшению качества обслуживания.
Если потребуется наша помощь вновь, обращайтесь в любой удобный ресурс: на почту zakaz@cdek.ru, в личные сообщения группы ВКонтакте (https://vk.com/cdek_express), в телеграм-бот @Cdek_supportbot или по профилю @cdek_official в Facebook/Instagram* 🙏
(* — проект Meta Platforms Inc., деятельность которой в России запрещена.)

Ирина, добрый день! Приносим искренние извинения за задержку с информацией по вашему заказу. Мы понимаем, как важно для вас знать текущий статус, и сожалеем, что вам приходится ждать. К сожалению, наши коллеги со склада в Тояме пока не предоставили нам обновленные данные. Мы повторно запросили информацию и сделали акцент на срочности. Как только получим ответ, мы немедленно свяжемся с вами. Благодарим за ваше терпение и понимание!

Здравствуйте, Дмитрий! Чтобы оперативно и эффективно помочь вам, нам необходим номер вашего заказа. Зная его, мы сможем детально изучить ситуацию: проверить, как принимался ваш заказ, как консультировали наши сотрудники, и найти лучшее решение для компенсации возможных неудобств. Мы ценим ваше обращение и стремимся к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен.

Здравствуйте, Дмитрий. Очень неприятно, что ситуация с посылкой так затянулась и вызвала столько сложностей. Понимаем, как это расстраивает — конечно, так быть не должно.

Дело в том, что при международных отправках посылка действительно может быть признана коммерческим грузом на таможне, если содержимое превышает допустимые нормы или не соответствует требованиям к личным отправлениям. В таких случаях таможня может запросить оформление документов на юрлицо. Мы, к сожалению, не можем повлиять на эти требования.

Что касается возврата посылки, в некоторых случаях, действительно, её можно забрать только на территории страны назначения из-за особенностей работы таможни.

По поводу обратной связи: нам очень важно улучшать наш сервис, и мы понимаем, что в таких ситуациях важно получить быструю помощь. Напишите, пожалуйста, трек-номер посылки, разберемся во всех возникших трудностях и постараемся решить вопрос как можно скорее.

Здравствуйте, Ирина. К сожалению, мы еще не получили ответ от нашего международного склада. Мы повторно отправили информацию коллегам и ожидаем актуальные данные ориентировочно до 16-го марта включительно. Приносим извинения за неудобства, которые это может вызвать. Мы продолжаем следить за ситуацией и будем держать вас в курсе.

Ирина, здравствуйте! Мы понимаем, что произошедшее вызывает у вас беспокойство, но делаем всё возможное, чтобы помочь.
К сожалению, на данный момент действительно не удаётся получить обратной связи от сотрудников склада, но мы с коллегами поддержки «CDEK Forward» держим ситуацию на контроле и дублируем запрос. Как только получим ответ — мы вернёмся к вам здесь в новом комментарии и в чате поддержки «CDEK Forward».
Однако, к сожалению, продлить срок хранения по посылке, которая уже находится на складе, мы не можем, поскольку по данному заказу нет ошибки с нашей стороны - вы можете отправить его на упаковку и дальнейшую доставку со склада без препятствий 🙏

Благодарим за ответ. Мы предоставили вам обратную связь на почте по всей ситуации. Для удобства также продублируем информацию здесь и в личных сообщениях.
Поскольку вы не являетесь плательщиком, мы не можем компенсировать денежные средства. Свяжитесь, пожалуйста, с отправителем, который оплачивал услуги доставки при оформлении накладной, и направьте его на почту zakaz@cdek.ru для дальнейшего обсуждения способа компенсирования 💚
Также хотим добавить, что ваш заказ находится в пути в офис получателя. Его поступление, как и подготовку к выдаче, ожидаем в течение дня. Когда посылку можно будет забрать, вам придёт уведомление в мобильном приложении или SMS-сообщение по номеру телефона, указанном в накладной.

Никита, добрый день! Спасибо, что рассказали о данной ситуации. Мы согласны, что сотрудники в пункте выдачи отправителя допустили ошибку, когда приняли технику к отправке по тарифу «Экспресс». С нашей стороны произошедшее взято в проработку, с коллегами проведём беседу и назначим дополнительное обучение. Это позволит исключить повторение подобных проблем в будущем. Извините, пожалуйста, что так вас подвели :(
Также мы хотим вернуть денежные средства за услуги доставки в полном объёме. Поскольку плательщиком по накладной числится отправитель, возврат будет производиться ему наличными в пункте выдачи отправителя и переводом на банковскую карту. Подскажите, пожалуйста, сможете направить вашего друга к нам на почту zakaz@cdek.ru для обсуждения данного вопроса?
Что касается сроков доставки: предполагаем, что менеджеры чата поддержки предоставили некорректную информацию, потому как уже сегодня ваша посылка была подготовлена к отправке из Новосибирска в Кемерово. Ожидаем отправку в течение дня.
Мы держим ситуацию на контроле и остаёмся с вами на связи до момента поступления iPad'а в офис получателя 💚

Простите, что немного задержались с ответом, потребовалось немного больше времени, чтобы во всем разобраться.
Проверили ситуацию детальнее.
Блокировка выдачи ранее была связана с просроченной дебиторской задолженностью. В таком случае процессы формирования и вручения заказов действительно приостанавливаются до момента погашения долга. Это происходит автоматически. Последние счета, с которыми это произошло: СЧ-ААИ401998, СЧ-ААИ401857, СЧ-ААИ401782. Информация зафиксирована в акте сверки.
Перед Новым годом действительно возникла путаница с переплатой в 5 тыс. рублей, которая произошла из-за некорректного перевода после акта сверки. Однако она была быстро решена с помощью коллег из отдела кредитного контроля.
Что касается повреждения отправления 10079225089: директор закрепленного за вами офиса подтвердил, что вы связались с ним 1 февраля, рассказав о повреждении и запросив компенсацию полной стоимости заказа. На тот момент посылка уже была вручена, но акт не был составлен. Сотрудник объяснил условия рассмотрения претензий, после чего возник небольшой конфликт, в ходе которого вы запросили расторжение договора. В этот же день директор выслал вам соответствующее уведомление.
На данный момент видим, что вы уже перезаключили договор с другим офисом, и вопрос решен.
Однако мы все же хотели бы разобраться в ситуации с повреждением посылки 10079225089. Сможете отправить нам фотографии повреждения для рассмотрения претензии? Можно в личные сообщения 🙏

Кирилл, добрый день! Простите, пожалуйста, что задержались с ответом 😥
Нам очень жаль, что вы столкнулись с такой неприятной ситуацией. Со своей стороны, мы направили информацию руководству сотрудника для дальнейшей проработки. Извините, пожалуйста, что заставили вас столкнуться с неудобствами. Мы зарегистрировали претензию и рассчитали сумму компенсации. Так как прямым плательщиком является отправитель, то возместить денежные средства мы можем только ему. Информация о претензии отобразится у плательщика в конце расчётного периода в акте сверки под номером 10411425. Вы можете обратиться напрямую в интернет-магазин, чтобы провести взаиморасчёты друг с другом.
В качестве извинений начислили на ваш счет бонусные баллы. 1 балл = 1 рубль. Баллы будут действительны 6 месяцев. Оплатить посылку баллами можно при отправлении или получении. Главное, чтобы отправление было между физическими лицами без наложенного платежа, и вы выступали плательщиком по накладной с подключенной услугой CDEK ID: https://cdekid.cdek.ru/#popup:infoblock 🙏

Добрый день! Простите, пожалуйста, что задержались с ответом :(
Спасибо за уточнение информации. Посылка была изъята таможенными органами, так как отсутствовала декларация на отправляемые товары. Коллеги пытались связаться с отправителем, но ответ, к сожалению, не поступил. Для того чтобы заказ направили далее по маршруту, интернет-магазину необходимо предоставить декларацию. Подскажите, пожалуйста, вы обращаетесь со стороны отправителя или получателя? Актуальна ли для вас посылка? Мы сориентируем вас по дальнейшим действиям и постараемся вам помочь.

Добрый день, Кирилл! Нам очень жаль, что вы столкнулись с такой неприятной ситуацией. Данный случай не соответствует стандартам, которых мы стараемся придерживаться. Мы запросили комментарии у руководства офиса, с которым у вас заключен договор, и региональных менеджеров. Ответ от сотрудников ожидаем ориентировочно в течение 1-3 рабочих дней. Мы вернемся к вам с обратной связью сразу, как только получим актуальную информацию, и постараемся вам помочь, чтобы подобные инциденты в будущем были исключены и вы с ними не столкнулись.

Здравствуйте! Возвращаемся к вам с актуальной информацией, провели повторную беседу с сотрудниками и объяснили, что личные данные являются конфиденциальными, дополнительно взяли ситуацию на контроль.
Дело в том, что при отправке за границу посылки, как правило, проходят таможенную обработку, хотя для стран ЕАЭС она и имеет упрощенный характер. Запрос данных со стороны сотрудников был направлен на упрощение процедуры прохождения таможенного контроля. Сотрудники не опирались на внутренние правила, а проявили инициативу, чтобы заранее заполнить документы, которые могут потребоваться таможне. Однако таможенный орган самостоятельно запрашивают необходимые данные.
Еще раз приносим свои извинения за произошедшее.

Здравствуйте! Обеспокоены ситуацией, которую вы описали в своем посте, поскольку это вовсе не тот уровень сервиса, к которому мы стремимся. Не могли бы вы уточнить трек-номер заказа, о котором идет речь? Проверим детальнее, проработаем произошедшее и постараемся помочь вам.

Добрый день! Сожалеем, что вы столкнулись с такой неприятной ситуацией. Мы бы хотели разобраться в произошедшем более детально и помочь вам. Подскажите, пожалуйста, трек-номер заказа. Мы проверим, почему товар не прошел таможенное оформление, и рассмотрим все претензионные вопросы.

Здравствуйте! Конечно, так не должно было случится, и мы действительно настроены на проработку ситуации. Запросили у коллег комментарии повторно, вернемся с обратной связью до конца недели.