Поддержку OZON захватила нейросеть? Попытка вернуть товар ненадлежащего качества

Незнание собственных правил, невосприимчивость к аргументам, а так же полное отсутствие желания разобраться и помочь - так можно описать поддержку OZON после моего опыта общения с ними.

Предыстория вкратце. Заказ от 22 сентября, cтеновые панели, 18 штук. Жду доставки, 10 октября получил свой заказ. Доставку выполнял не сам OZON, а СДЕК. При получении я осмотрел коробки поверхностно и содержимое одной из них, 8 панелей. Вторую коробку распаковывать не стал, признаюсь что поленился возиться с этими штуками под 3 метра длиной, да и курьера задерживать не хотелось. Оставил все это дело лежать до начала ремонта.

29 октября. Я уже приступил к ремонту, настало время установки этих самых панелей. Распаковываю вторую коробку, и тут на тебе - сюрпрайз!

После осмотра стало известно, что 7 из 10 панелей в коробке повреждены.

Тут же делаю фото, пишу продавцу напрямую и рассказываю ему о произошедшем. Получаю ответ:

В чем они не правы, можете спросить? Но я, как добросовестный покупатель, не согласен с таким решением, и подаю заявку на возврат, потому что OZON дает такую возможность. Тут хочу обратить внимание на то, что системой было создано 7 заявок на возврат, на каждую единицу отдельно. Странно, но да ладно - подумал я.

Так как первичное решение по возврату принимает продавец, само собой я получаю отказ по заявкам. Далее я открываю спор по первой заявке из семи, чтобы OZON тоже высказал свое мнение.
OZON закрыл спор, не в мою пользу, смотрим ответ:

7 дней, говорите? Читаем правила. В Условиях возврата сказано, что товар ненадлежащего качества можно вернуть в течение 30 дней, при условии что он не входит в список товаров, которые не подлежат возврату, а так же не входит в отдельные категории, для которых установлены сроки в 3, 7 и 15 дней. Строительство и ремонт не входит в вышеуказанные категории, соответственно делаем вывод, что я имею 30 дней на то, чтобы вернуть товар.

Продолжаю общение с поддержкой.

Первый звоночек, незнание собственных правил и условий. Оператор уверяет меня, что срок в 30 дней - это только для товаров надлежащего качества. Хотя я уже лично убедился, что в условиях возврата сказано иное.
Продолжаю попытки донести свои аргументы:

В ответ получаю ссылку, которая ведет точно туда же, разницы в тексте нет - все условия там те же. Интересно, а сами они читали что там написано? Не похоже. Либо читали, но не очень поняли.

Далее постить скриншоты чата нет смысла - мне раз за разом отвечали либо шаблонным текстом, либо снова байки про 7 дней. Абсолютное отсутствие желания хотя бы попробовать разобраться в ситуации.

Далее, значительное событие! Я открывал спор по каждой из семи заявок на возврат по очереди, и, о чудо! С пятого раза спор закрыт в мою пользу. Надо же, похоже что попался живой и адекватный человек, который рассмотрел все по существу и, возможно, даже прочитал комментарий, который я написал при открытии спора. Отлично, смотрю я на эту одобренную заявку на возврат:

Хм, сумма к возврату только за одну единицу товара. Ах да! Какие-то хорошие люди решили, что правильно будет для каждой единицы товара делать свою заявку! А что делать с остальными? Пишу в поддержку:

Бла-бла, нет возможности. А мне так кажется, что нет желания, потому что возможность есть всегда. Да и смысл пересоздавать заявку? Я и с первого раза все правильно сделал, количество единиц к возврату было указано верно.

Ну а что остается? Я пробую открыть спор по оставшимся трем заявкам, указав в комментарии номер заявки по которой я получил положительное решение, и попросил вынести идентичное решение, так как ситуация по всем единицам товара аналогичная.

И тут начинается цирк:

Очередной сюрпрайз! Оказывается дней было не семь, а три!

Сменилась методичка, возможно прошивка. Поддержка теперь травит байки про 3 дня на возврат, несмотря на то, что еще недавно было 7 дней, а по факту в условиях возварат речь идет о сроке в 30 дней, что было подтверждено тем самым спором, который закрыли в мою пользу.

Дальше общаться с этой "поддержкой" мне крайне не хочется, поэтому хочу рассказать об этой ситуации публично. Если до истечения срока на отправку товара по единственной одобренной заявке на возврат я не закрою вопрос с остальными шестью заявками, то дальше пойдет письменная претензия и суд.

#ozon #ozonжалоба