Тренды и практики CX

Эксперты Лаборатории бизнес-инсайтов TP провели исследование и установили: чем больше каналов взаимодействия со службой поддержки бренда доступно клиентам, тем выше их уровень лояльности, удовлетворённости, и готовности рекомендовать этот бренд. Подробности и цифры, подтверждающие это, а также то, прямо ли количество влияет на качество, — в статье.

Специалисты Gartner предполагают, что к 2025 году 50% потребителей значительно ограничат свое взаимодействие с социальными сетями. Что же их заменит, если прогноз сбудется? Проанализируем в блоге, какие каналы сохранят популярность, какие — разовьют, а какие в ближайшие пару лет останутся на периферии.

Клиенты выбирают разные способы контактировать с компанией в зависимости от её сферы деятельности, выяснила Лаборатория бизнес-инсайтов TP. Причём выбирают не всегда то, что любят. Какие каналы туристы используют чаще и предпочитают больше, чтобы обращаться в онлайн-турагентства, авиакомпании и отели — делимся результатами исследования в блоге.

Мы иногда оторваться не можем от страшных текстов, фильмов, игр и офлайн-квестов. У этого явления есть название: «парадокс ужаса» (англ. paradox of horror) — позитивный эффект от негативной эмоции. В Хэллоуин обсудим, как использовать тягу клиентов к ужасам, удовлетворить их интерес к пугающему.

Лаборатория бизнес-инсайтов Teleperformance провела более 86 тысяч интервью с респондентами из 16 стран, чтобы помочь е-ретейлерам понять и предугадать потребности клиентов в следующем году. В блоге —результаты исследования.

Недавно Ozon интегрировался с VK. Пользователи теперь могут бесшовно покупать с Ozon внутри соцсети: класть товары в корзину и оформлять заказ через мини-приложение маркетплейса в «ВК». Так воплотился глобальный тренд на покупки в соцсетях (ещё пример — продажи через Pinterest). Какие тренды и практики s-commerce набирают популярность — в обзоре.

Смартшоринг — это бизнес-стратегия, которая объединяет элементы ин- и аутсорсинга, чтобы разумно распределять задачи между внутренними и внешними командами и сокращать расходы бизнеса. Десять преимуществ смартшоринга — в блоге.

Благодаря внутренней базе знаний операторы осваивают проектную информацию и на 33% быстрее решают запросы клиентов. «Если БЗ так помогает агентам, то поможет и внешним пользователям, а нам сократит нагрузку на КЦ», — предположила команда TP. Так появилась идея сделать внутреннюю БЗ доступной клиентам — как ещё один канал связи с брендом и как серви…

Хотя геймификация предполагает, что игровой формат нравится всем по умолчанию, люди выбирают совершенно разные игры, чтобы провести свободное время. Что именно человек ищет в играх, изучил Ричард Алан Бартл — и вывел четыре психотипа, или модели поведения игроков: Накопители, Исследователи, Киллеры и Социальщики. Как же геймифицировать их опыт?

Представьте: вы звоните в туристическое агентство и вам отвечает оператор, который знает ваши предпочтения, — например, любимый тип места или потребности в оборудовании номера. ИИ собирает данные, выдаёт их агентам — и так вносит вклад в революцию в тревел-индустрии. Как работает искусственный интеллект в туризме и гостеприимстве — в блоге.

Завершаем рассказ о том, как выстраивать работу служб поддержки, чтобы сохранять и наращивать лояльность клиентов. В этой части разберём, что влияет одновременно на опыт сотрудников и клиентов (EX и CX) и помогает службе поддержки качественно работать с потребителями.

Как компаниям совершенствовать работу служб поддержки, чтобы сохранять и наращивать лояльность клиентов? В этой части расскажем, какие инструменты, технологии и ПО для работы контактного центра поднимут и помогут удерживать на высоком уровне качество клиентского сервиса.