Оксана Саликова
Клиентский сервис непосредственно связан с лояльностью клиентов. Если потребитель недоволен ответом бренда на вопрос, то он может уйти в другой магазин, а это повлияет на продажи.
Здесь выбраны бренды, состоящие в топ крупнейших магазинов масс маркета. Цель не указать на плохой сервис конкретного магазина, а скорее выделить общие недостатки, чтобы компании обратили внимание.
Да, согласна, что удовлетворенность клиентов должна быть в приоритете. Но чат-боты и шаблонные ответы иногда полезны, если использовать их с умом)
Яндекс. Маркет и СберМегаМаркет являются агрегаторами, а вот у М.Видео чат на сайте есть)) А еще у Спортмастера.
Если рассматривать онлайн чат как инструмент исключительно для роста конверсии - согласна, история спорная и сложно оценимая (по многим, очевидным для вас причинам. Не будем тут задерживаться) Но вот если смотреть на контакт-центр интернет магазина (большой, средний или из 1-2 сотрудников), который объединяет все самые популярные каналы связи в одном решении - это совершенно другой уровень сервиса для ваших клиентов, которые могут задавать свои вопросы там, где им удобно.
Ну и еще с помощью ботов можно автоматизировать многие общие ответы, рассылка происходит эффективнее в мессенджерах, чем по электронной почте.
Такие вопросы я задаю консультантам в обычном магазине, не вижу здесь ничего "геморрного". Даже если вопросы из серии "уже сто раз отвечали" - компании лучше бы на них ответить. Клиенты бывают самые разные, и если бренд предоставляет возможность задавать вопросы в чатах и мессенджерах, почему бы ему этим пользоваться?
СберМегаМаркет вообще можно назвать неудачным проектом. Товар мало того с браком приходит, часто его даже не отправляют и даже не сообщают об этом. С технической поддержкой бесполезно общаться, они ничего толкового не говорят.
Спасибо за статью! Столько раз сталкивалась с этой ерундой, очень полезный гайд)
Отличная идея на самом деле. Единственное, не все сферы бизнеса будут уместно смотреться в Tik Tok, как мне кажется.
Пока одни ругают маркетологов, другие с их помощью строят успешные бизнесы. Здесь скорее проблема не в самих маркетологах и хейту в их сторону, сколько в неквалифицированных специалистах.
Интересно, что из этого получится. Если технологии действительно оправдают себя - это будет удобно.. думаю. И безопасно ли будет все это?
Спасибо за полезную статью! Я бы добавила - планирование. Когда находишься на удаленке сложнее сконцентрироваться на задачах, потому что никто "не стоит на душой", поэтому нужно грамотно распределять задачи так, чтобы все успевать))
Полезная статья, спасибо! Единственное могу добавить только то, что в телеграме появилась функция "таймкоды для видеороликов, аудиозаписей и голосовых сообщений" . Очень удобно, если сообщение/видео длинное + забота о том, кто это будет слушать.
Спасибо, отличная статья! Я люблю SaveAsBot - бот за пару секунд форматирует посты в инстаграм в текст и скачивает фото.
Это странно, учитывая, что я, как потребитель, не могла до них дозвониться и решить проблему с обслуживанием))
Интересный пример непродуманного пути клиента. Чаще всего сталкиваюсь с проблемой, что невозможно связаться с компанией (звонить - долго на ожидании сидеть, а в мессенджерах отвечают боты и предлагают обратную форму связи, но потом не перезванивают).
Первое место занимает Юла - неожиданный результат. Discord и Zenly кажется популярнее должны быть.
Действительно эти изменения почти никак не повлияют на пользователей, хотя маркировка рекламы - классная вещь, потому что многие сейчас топят за то, чтобы все было честно. Правда продвижением в телеграм уже лет 5-6 таким образом занимаются, что-то он припозднился с этим...
В последнее время инста часто падает что-то...
Нам очень жаль, что так получилось. Но сейчас в компании произошли положительные изменения и все иначе)