Cмелость и нежность: чего ждут клиенты от вашего бизнеса в 2025
Конкуренция растет, ожидания клиентов все выше, и построение долгосрочных отношений с аудиторией превращается в ключевой вызов. Евгения Семыкина, эксперт по лояльности клиентов и сервису, предлагает новый подход к решению этой задачи.
На февральском «Совете директоров» Евгения рассказала резидентам CLUB 500 о том, как выстроить прочные связи с клиентами через метанавыки — смелость и нежность. Конспектируем для вас ее выступление.
По словам эксперта, в 2025 году предпринимателей ждет несколько вызовов:
- Персонализация VS приватность.
Одной из ключевых задач бизнеса в текущем году станет создание персонализированного опыта для каждого клиента. Но здесь важно найти баланс между персонализацией и соблюдением конфиденциальности, особенно в условиях ужесточения закона о защите данных.
- Сохранение лояльности клиентов без увеличения бюджета.
«Новые клиенты стали не просто дороги, а ультрадороги», — подчеркнула Евгения Семыкина.
- Рост ожиданий клиентов.
Предприниматели постоянно стараются улучшить сервис. Из-за этого ожидания клиентов растут, надо им соответствовать.
- Вовлечение и отток.
От программ лояльности требуется не только предложить скидки, но и создать прочную связь с клиентами, сформировать глубокую лояльность и долговременные отношения.
- Омниканальность.
Большая задача бизнеса — создать коммуникационную стратегию, в рамках которой все каналы связи с клиентами будут работать как единая система. Это поможет компании стать ближе к клиентам, предоставить им больше удобных способов связи с организацией и сохранить общий стиль и историю общения.
- Настоящий контент.
У клиентов есть потребность получать персонализированный полезный контент, который сделан с душой.
Евгения подчеркнула, что в 2025 году складывается определенный тренд во взаимоотношениях бизнеса и клиента, а также предпринимателя и сотрудников — стать «нежной» командой. Для многих лидеров это настоящий вызов — иметь смелость внедрить этот подход во взаимоотношения с клиентами, сотрудниками и партнерами.
Что это значит? Нежность — один из самых клиентоориентированных подходов. Вы убираете директивность и подключаете клиентоцентричность. Нежность — это не слабость, а умение быть внимательным к чувствам других, смягчать острые углы и находить компромиссы.
Если компания супердирективная, а руководитель сверхтребовательный и может наказать подчиненного даже за опоздание на две минуты, сотрудникам некомфортно работать. В коллективе складывается нездоровая атмосфера и дефицит кадров. Новые сотрудники, выбирая компанию, уже не хотят работать в организациях, где их будет преследовать чувство вины, злость, страх и другие негативные чувства. Они пойдут туда, где к ним будут относиться с нежностью.
То же самое работает с клиентами. Чем больше директивности, тем выше шансы, что в компании с клиентоориентированностью что-то не так.
Как нежность проявляется в поведении? Например, если во время работы над проектом вас обуревают отрицательные эмоции, вы не высказываете клиенту всё, что накипело. Вы берете паузу и обдумываете ситуацию. Решаете, как сгладить углы, подбираете слова. Иногда можно отойти от строгих правил компании, если это принесет пользу клиенту.
Важно отметить, что нежная команда — это не про «прогибание» под клиентов или сотрудников. Нежность в бизнесе — это:
- про взаимоуважение и эмпатию, которые делают общение комфортным и продуктивным;
- про уменьшение ожиданий того, что должны другие;
- про признание ошибок и оперативное их исправление;
- про меньшую настойчивость в дожиме клиентов и большее погружение в их потребности;
- про работу с клиентами, которые выбирают вас по взаимным ценностям и культурному коду;
- про тонкость и дипломатию.
«В первую очередь мы как лидеры видим человека в клиенте и в своем сотруднике», — отметила Евгения.
Немаловажную роль в нежном подходе играют личные границы. Многие клиенты, сотрудники и партнеры могут принять «нежность» за слабость и пытаться пользоваться этим. Поэтому важно правильно выбирать людей, с которыми вы хотите выстраивать долгосрочные деловые связи.
Лидеру важно донести до своей команды, что не стоит работать со всеми подряд. Важно взаимодействовать только с теми людьми, которые ценят вас, ваши качества и то, как вы вкладываетесь в команду как лидер. Разделяют ваш культурный код.
Понятный пример — корпоративная культура в компании. Если сотрудник ее разделяет, вероятнее всего, ему будет комфортно работать вдолгую. Он останется с вами, невзирая на уровень зарплаты.
Долгосрочные отношения с клиентами — это не просто тренд, а необходимость для бизнеса, который стремится к устойчивому развитию. Евгения Семыкина считает, что важный навык для лидера — умение выстраивать отношения с клиентами, сотрудниками и партнерами через нежность. Компании, которые смогут внедрить этот подход, не только укрепят свои позиции на рынке, но и создадут комфортную среду для сотрудников и клиентов, что в конечном итоге приведет к устойчивому росту и успеху.
Больше полезных статей о бизнесе и новостей «Клуб 500» — в +500 media.